事實(shí)上，中國(guó)產(chǎn)品的質(zhì)量問題并非始自今日。去年歐盟各國(guó)召回的924批問題產(chǎn)品中，就有48%來自中國(guó)，涉及金額相當(dāng)于歐盟從中國(guó)進(jìn)口產(chǎn)品總貨值的15%。而現(xiàn)在，形勢(shì)變得嚴(yán)峻起來—在“中國(guó)制造”頻遭“質(zhì)量門”之后，來自消費(fèi)者的這種困惑正在讓一些國(guó)內(nèi)出口企業(yè)喪失國(guó)際市場(chǎng)的入場(chǎng)券。
著名質(zhì)量管理大師朱蘭（Joseph H．Juran）曾提出了質(zhì)量管理上的二八原則，也即質(zhì)量上的問題只有20％是由技術(shù)引起，而80%則是由管理引起。“中國(guó)制造”應(yīng)該如何通過管理來提升產(chǎn)品質(zhì)量，重新贏得國(guó)際市場(chǎng)的信任？本期請(qǐng)到了三位質(zhì)量管理方面的專家—南德意志集團(tuán)深圳分公司總經(jīng)理奧斯頓多夫（Robert Ostendorf）、Intertek（天祥）集團(tuán)消費(fèi)品部華南區(qū)總經(jīng)理鄧偉文、廣州賽寶認(rèn)證中心服務(wù)有限公司總經(jīng)理萬舉勇，與大家分享他們?cè)诔隹谫|(zhì)量管理方面的寶貴經(jīng)驗(yàn)。
質(zhì)量包括兩個(gè)方面
目前國(guó)際上對(duì)于中國(guó)出口產(chǎn)品質(zhì)量的質(zhì)疑，有一部分是關(guān)于化學(xué)物質(zhì)的。但是國(guó)內(nèi)似乎很少有消費(fèi)者會(huì)注意到鉛、二甘醇這些化學(xué)成分，而是更多地關(guān)心商品的物理特性，比如這個(gè)物品是否經(jīng)久耐用等等。這是不是說明不同的消費(fèi)對(duì)于質(zhì)量的認(rèn)識(shí)有所不同？
萬舉勇：對(duì)于這個(gè)問題的探討需要從質(zhì)量的定義說起。一般認(rèn)為質(zhì)量分為兩種。一種是符合性質(zhì)量，即一件產(chǎn)品需要達(dá)到特定的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、地區(qū)標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)性標(biāo)準(zhǔn)。另一種是適用性質(zhì)量，也就是產(chǎn)品能不能滿足消費(fèi)者的要求和期望。因?yàn)椴煌膰?guó)家、地區(qū)和行業(yè)都有不同的標(biāo)準(zhǔn)，不同的消費(fèi)者也有不同的期望，所以質(zhì)量的好壞也是因人而異的。
任何一種產(chǎn)品和服務(wù)，都有它所適用的階層，它的目標(biāo)客戶群。只要目標(biāo)客戶群普遍能夠接受就可以了。所以企業(yè)不應(yīng)該一味地追求很高的技術(shù)含量，而應(yīng)該先了解客戶的要求，并據(jù)此來進(jìn)行生產(chǎn)。
奧斯頓多夫：但是最基本的要求有兩個(gè)。一個(gè)是安全性，也就說，消費(fèi)者能安全地使用產(chǎn)品，同時(shí)產(chǎn)品本身也能達(dá)到環(huán)保要求。這就要求生產(chǎn)商了解不同國(guó)家現(xiàn)行的法律法規(guī)。另外一個(gè)是易用性，比如說咖啡機(jī)，在其它條件一定的情況下，消費(fèi)者會(huì)覺得只按一個(gè)按鈕就能得到一杯咖啡的咖啡機(jī)比使用程序繁瑣的那個(gè)質(zhì)量更好。這就要求生產(chǎn)商真正明白消費(fèi)者的實(shí)際需要。
鄧偉文：“中國(guó)制造”目前面臨的問題是國(guó)際上的一些法令法規(guī)變化太快，所以需要及時(shí)去了解。
也就是說對(duì)出口國(guó)的了解很重要，那么國(guó)內(nèi)出口商需要了解出口國(guó)的哪些信息，通過哪些途徑來獲取呢？
萬舉勇：在國(guó)際貿(mào)易中，有一些國(guó)家會(huì)有自己的法令法規(guī)或技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，這些標(biāo)準(zhǔn)可能會(huì)與國(guó)內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)不同。由于時(shí)空的限制，國(guó)內(nèi)的出口商可能注意不到這些變化，這樣，出口時(shí)就會(huì)遇阻，等到明白原因時(shí)，可能已經(jīng)造成了損失或錯(cuò)失了機(jī)遇。所以，對(duì)于出口國(guó)的技術(shù)法規(guī)的了解相當(dāng)重要，包括它們?cè)诃h(huán)境保持方面的一些要求，比如對(duì)危害物質(zhì)的限制，甚至還包括產(chǎn)品的加工和生產(chǎn)方法。另外還必須鎖定出口國(guó)的目標(biāo)客戶群，了解他們的特殊要求，包括產(chǎn)品的功能、性能、安全等等。這就要求我們?cè)谫|(zhì)量管理的過程中做到以客戶為中心。
鄧偉文：獲取信息的途徑是很多的，比如可以直接和出口國(guó)聯(lián)系，或者和國(guó)外的采購(gòu)商保持經(jīng)常性的溝通，還可以通過互聯(lián)網(wǎng)檢索。國(guó)內(nèi)有很多第三方質(zhì)量和安全服務(wù)機(jī)構(gòu)也提供這樣的服務(wù)。有時(shí)候問題可能不是出在技術(shù)法規(guī)上，而是生產(chǎn)商生產(chǎn)出了有缺陷的產(chǎn)品。在這樣的情況下，除了了解國(guó)外的信息，生產(chǎn)商還需要采取一些措施來加強(qiáng)自身的質(zhì)量管理，提升產(chǎn)品品質(zhì)。
質(zhì)量和成本并不矛盾
有很多企業(yè)認(rèn)為質(zhì)量和成本之間是一種矛盾的關(guān)系，對(duì)此你如何看待？
奧斯頓多夫：這確實(shí)是個(gè)難題。因?yàn)橄M(fèi)者總想以很低的價(jià)格來得到質(zhì)量很高的產(chǎn)品，所以生產(chǎn)商需要研究如何能在特定的成本內(nèi)提高產(chǎn)品質(zhì)量。同時(shí)他們也應(yīng)該明白，劣質(zhì)或不安全的產(chǎn)品隨時(shí)會(huì)為公司帶來巨大損失。例如產(chǎn)品被退回，可能危及到企業(yè)的生存。
鄧偉文：進(jìn)行質(zhì)量管理在短期內(nèi)確實(shí)會(huì)增加企業(yè)的成本，比如企業(yè)需要購(gòu)買合格的原料，不能以次充好，需要更多的質(zhì)量檢測(cè)人員，有時(shí)候還需要購(gòu)買一些檢測(cè)設(shè)備。但是當(dāng)所有的程序都固定下來之后，一方面可以降低成本，因?yàn)椴恍枰l繁返工；另一方面，可以縮短生產(chǎn)時(shí)間，提高生產(chǎn)速度，節(jié)省很多時(shí)間，時(shí)間就是金錢，如果你的產(chǎn)品能比別人先交貨，你就比別人更有競(jìng)爭(zhēng)力。
萬舉勇：質(zhì)量管理本身實(shí)際上是能夠降低很多成本的。質(zhì)量成本包括鑒定成本、預(yù)防成本以及內(nèi)外部損失成本幾個(gè)方面。工藝水準(zhǔn)提高以后，產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定，內(nèi)外部損失成本會(huì)降低。鑒定的成本也會(huì)降低，因?yàn)椴挥迷倮鲜前旬a(chǎn)品送去檢測(cè)。就像質(zhì)量管理大師克勞斯比(Philip B.Crosby)說的那樣，質(zhì)量是免費(fèi)的，而不是增加成本的，我認(rèn)為國(guó)內(nèi)出口企業(yè)一定要有這個(gè)認(rèn)識(shí)，才能做好質(zhì)量管理。
有哪些措施可以幫助出口企業(yè)在進(jìn)行質(zhì)量管理的同時(shí)降低成本？
鄧偉文：克勞斯比曾經(jīng)說，在質(zhì)量管理過程中應(yīng)該“Do the right thing the first time”（一次做對(duì)）。如果企業(yè)能在質(zhì)量管理上一次性做到位，成本就可以降低。這包括很多方面的配合，比如找到合適的供應(yīng)商，產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和生產(chǎn)過程的控制等。如要一開始就能解決這些問題的話，相對(duì)來說是可以降低成本的。
奧斯頓多夫：企業(yè)可以尋找價(jià)格更加便宜，但是不會(huì)影響產(chǎn)品質(zhì)量的替代原料。另外，在設(shè)計(jì)的過程中也應(yīng)該考慮怎么樣才能夠節(jié)約原料，降低成本。
萬舉勇：可以在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候減少檢測(cè)的次數(shù)和檢測(cè)產(chǎn)品的比例。比如企業(yè)剛投產(chǎn)時(shí)，產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定，需要進(jìn)行100%檢驗(yàn)。但是幾年以后，當(dāng)產(chǎn)品的質(zhì)量穩(wěn)定下來以后，就可以通過減少檢驗(yàn)的比例來節(jié)省成本。
在每個(gè)環(huán)節(jié)上控制質(zhì)量
除了認(rèn)識(shí)上的改變以外，國(guó)內(nèi)出口企業(yè)在質(zhì)量管理過程中，最需要注意的是什么？
鄧偉文：預(yù)防。在質(zhì)量管理的過程中，預(yù)防的作用遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于檢測(cè)。只有一開始就把工作做對(duì)了，后期才不會(huì)為了糾正以前的錯(cuò)誤付出更大的代價(jià)，比如返工、退貨，以及反復(fù)檢測(cè)等。
萬舉勇：如果要實(shí)施預(yù)防措施，企業(yè)首先要做到統(tǒng)計(jì)過程控制，只有把特殊原因造成的偏差以及一般原因造成的偏差弄清楚，才能談到預(yù)防�，F(xiàn)在很多企業(yè)在質(zhì)量管理上都會(huì)談到“零缺陷”。從技術(shù)上來講，我們通常把六西格瑪這種控制水平認(rèn)為是“零缺陷”。要達(dá)到這樣一個(gè)水準(zhǔn)通常是很困難的。這需要企業(yè)高層管理者持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量的決心。只有一開始就抱著這樣的態(tài)度，才能把可能出現(xiàn)的質(zhì)量問題控制在萌芽狀態(tài)。如果因?yàn)閮e幸心理，從一開始就允許自己或別人犯點(diǎn)小錯(cuò)，認(rèn)為產(chǎn)品合格率達(dá)不到100%是正常的，帶來的后果就會(huì)很嚴(yán)重。
奧斯頓多夫：生產(chǎn)過程就像是一個(gè)鏈條，存在著很多的環(huán)節(jié)。從供應(yīng)鏈到技術(shù)，最后成形，包裝和運(yùn)輸，以及售后服務(wù)等，都跟質(zhì)量有關(guān)。每一個(gè)環(huán)節(jié)都有一些質(zhì)量控制的點(diǎn)，如果沒有預(yù)防意識(shí)，某一個(gè)環(huán)節(jié)所造成的錯(cuò)誤就會(huì)延續(xù)到下一個(gè)環(huán)節(jié)，最后導(dǎo)致整個(gè)鏈條出現(xiàn)問題。
如何防止某一個(gè)環(huán)節(jié)的錯(cuò)誤蔓延到整個(gè)鏈條呢？
鄧偉文：首先要從源頭，也就是供應(yīng)商開始。下單之前，企業(yè)需要對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行評(píng)估，要考察它的質(zhì)量管理系統(tǒng)�？梢栽诠⿷�(yīng)商生產(chǎn)的過程中，隨時(shí)抽出一些樣品來進(jìn)行檢測(cè)。另外企業(yè)本身的生產(chǎn)能力也是一個(gè)很重要的因素，因?yàn)橛袝r(shí)候供應(yīng)商并不是自己來直接生產(chǎn)，而是把訂單分發(fā)給其它供應(yīng)商來做，這樣會(huì)有一定的不可控性，也很容易產(chǎn)生質(zhì)量問題。
奧斯頓多夫：企業(yè)還要加強(qiáng)進(jìn)貨檢驗(yàn)。因?yàn)橛械男∑髽I(yè)并沒有固定的供應(yīng)商，很多是從這里買點(diǎn)原料，那里買點(diǎn)零件，然后進(jìn)行生產(chǎn)。這個(gè)時(shí)候，進(jìn)貨檢驗(yàn)就顯得非常必要。企業(yè)應(yīng)該要求供應(yīng)商提供相應(yīng)原材料或零件的檢測(cè)報(bào)告，在內(nèi)部也同樣要對(duì)入倉(cāng)的原材料進(jìn)行抽檢，合格后才能夠使用。
在企業(yè)內(nèi)部如何預(yù)防出現(xiàn)質(zhì)量問題？
萬舉勇：首先要考慮設(shè)計(jì)。因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量是設(shè)計(jì)出來的，你的工藝當(dāng)中可能會(huì)有這樣那樣的不合格而導(dǎo)致你的產(chǎn)品本身的不合格。如果不從設(shè)計(jì)上去考慮，一旦設(shè)計(jì)定型了以后便很難改變，這樣就可能給企業(yè)造成損失。
鄧偉文：在設(shè)計(jì)上，首先要注意產(chǎn)品的安全性。比如對(duì)于玩具來說，在物理方面要首先考慮到，兒童通過不同的方式來使用它的時(shí)候，會(huì)不會(huì)因?yàn)槠茡p而造成傷害。這就要求設(shè)計(jì)者事先對(duì)兒童使用玩具的情況要有所了解，然后才能動(dòng)手設(shè)計(jì)。另外在化學(xué)方面，不能使用出口國(guó)禁用的物質(zhì)。
奧斯頓多夫：另外在生產(chǎn)過程中，要對(duì)每一道工序做好記錄。每個(gè)環(huán)節(jié)的工作人都要對(duì)此環(huán)節(jié)的質(zhì)量負(fù)責(zé)，合格了才能向下一個(gè)環(huán)節(jié)移動(dòng)。做記錄的好處在于，一方面可以保證質(zhì)量，另一方面，在出現(xiàn)意外以后，可以很快地找到問題出現(xiàn)在哪一個(gè)環(huán)節(jié)。
發(fā)動(dòng)每個(gè)員工參與質(zhì)量管理
生產(chǎn)的鏈條不光涉及到生產(chǎn)過程的每一個(gè)環(huán)節(jié)，還涉及生產(chǎn)過程中的每一個(gè)人，你認(rèn)為人在整個(gè)鏈條中起著什么樣的作用？
奧斯頓多夫：質(zhì)量管理其實(shí)也包括“硬件”和“軟件”兩個(gè)方面。“硬件”是指質(zhì)量管理系統(tǒng)、一些規(guī)則流程和購(gòu)買的設(shè)備等，“軟件”則是指實(shí)施質(zhì)量管理的人。導(dǎo)入質(zhì)量管理系統(tǒng)以后，很多員工可能會(huì)覺得增加了自己的工作，因?yàn)橛泻芏啾砀褚睿芏喑绦蛞獙�。如果不注意激�?lì)員工，他們很有可能會(huì)產(chǎn)生抵觸情緒，這對(duì)整個(gè)質(zhì)量管理系統(tǒng)的正常運(yùn)行是不利的。
鄧偉文：建立一個(gè)系統(tǒng)可以靠第三方機(jī)構(gòu)，但是如何保證這個(gè)系統(tǒng)正常運(yùn)行，一定是廠家要考慮的問題。如果你有一個(gè)好的管理系統(tǒng)，然后再不斷地培養(yǎng)你的員工來維護(hù)這個(gè)系統(tǒng)的有效運(yùn)行，這樣你的質(zhì)量管理工作就是有保證的。
在質(zhì)量管理的過程中，應(yīng)該如何培養(yǎng)員工的質(zhì)量意識(shí)？
奧斯頓多夫：人是企業(yè)成功的最重要元素之一，所以企業(yè)必須先多與員工溝通，告訴他們進(jìn)行質(zhì)量管理會(huì)對(duì)員工產(chǎn)生什么樣的幫助。另外就是加大質(zhì)量考核的力度，這樣就能增加員工對(duì)質(zhì)量的重視度。另外，對(duì)解決質(zhì)量問題有好的意見或?qū)|(zhì)量改進(jìn)有好的建議的員工，應(yīng)該給予適當(dāng)?shù)募?lì)，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性。
萬舉勇：對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量狀況，要及時(shí)告訴員工。這樣當(dāng)發(fā)生產(chǎn)品不合格的情況時(shí)，員工可能會(huì)提出一些管理人員不知道的現(xiàn)象或好的建議，同時(shí)也會(huì)增強(qiáng)員工參與質(zhì)量管理的積極性。
鄧偉文：對(duì)員工的培訓(xùn)也很重要。要讓他們了解誰(shuí)是客戶，下一道工序是誰(shuí)，自己的工作結(jié)果客戶是否滿意。只有知道了什么是客戶滿意的，才能做出正確的事情。另外在工作中，還需要不斷地總結(jié)，將一些好的質(zhì)量改進(jìn)方法推而廣之。
管理層在質(zhì)量管理的過程中應(yīng)該起什么樣的作用？
萬舉勇：沒有管理層的重視以及決心，質(zhì)量管理只會(huì)變成空談。管理者的每一句話和每一個(gè)行為都直接對(duì)員工的意識(shí)產(chǎn)生影響。管理者重視什么事情，員工也會(huì)跟著關(guān)心什么事情，這是很自然的。管理者一定要對(duì)質(zhì)量管理做出承諾，并及時(shí)兌現(xiàn)，讓自己成為員工榜樣。但管理者不應(yīng)該陷入具體的質(zhì)量管理事務(wù)當(dāng)中去，而應(yīng)該把精力集中在戰(zhàn)略目標(biāo)的制定上。
奧斯頓多夫：現(xiàn)在很多公司雖然導(dǎo)入了一些質(zhì)量管理系統(tǒng)，但有時(shí)候他們只是提供一些程序文件，而沒有在生產(chǎn)過程中真正執(zhí)行。所以從管理者來說，應(yīng)該把確保產(chǎn)品質(zhì)量當(dāng)成一種責(zé)任和使命，而不僅僅是為了完成考核指標(biāo)。因?yàn)橘|(zhì)量意識(shí)的加強(qiáng)應(yīng)自上而下的，管理者的意識(shí)和行為對(duì)員工會(huì)起到潛移默化的作用。所以公司高層首先要有極為強(qiáng)烈的質(zhì)量意識(shí)，制定公司的質(zhì)量目標(biāo)，然后分解到每一個(gè)環(huán)節(jié)。基層管理人員要做的則是對(duì)一些違規(guī)現(xiàn)象進(jìn)行制止和糾正。
