中國現(xiàn)在已經(jīng)有超過5000家企業(yè)通過了國內(nèi)認證，另外還有好多企業(yè)通過了國外的認證，其認證趨勢銳不可擋。
可是企業(yè)獲得認證后，很多企業(yè)的老總心里卻有說不出的滋味，或者是因為花了不少錢，卻未看到什么效果，企業(yè)還是原來的模樣，管理效益未見提高，顧客還是照樣投訴；或者是看到一夜間冒出如此多通過認證的企業(yè)，而且有些自己熟悉的企業(yè)感覺上管理很差也已經(jīng)加入到通過認證的行列。
曾有一位較大規(guī)模的公司的總經(jīng)理對我說：“我并不指望ISO9000真能給我?guī)硎裁葱Ч�，我要做只是因為同行都在做，而且顧客可能會有要�?rdquo;。
為什么失望？
ISO9000標準最早由英國標準BS5750演變而來，英國政府、國防、核工業(yè)部門采購時，使用此標準對供應(yīng)商進行審核以作為選擇及評估供應(yīng)商的依據(jù)。1987年，國際標準化組織正式頒布此標準，并把它作為企業(yè)可以采納選用的標準，也作為認證機構(gòu)認證的依據(jù)。如果有效實施此標準，應(yīng)該可以起到如下作用：
·內(nèi)部職責及權(quán)限明確；
·規(guī)范企業(yè)在設(shè)計、生產(chǎn)、安裝、服務(wù)等環(huán)節(jié)的運作；
·預(yù)防和控制不合格的發(fā)生；
·通過文件化使得運作有依據(jù)，通過記錄使得運作有證據(jù)；
·通過認證后，對市場開拓起到積極作用。
同時，ISO9000標準的實施可能會給企業(yè)帶來下列反作用：
·教條地使用帶來工作煩瑣，效率降低；
·文件與記錄臃腫繁雜；
·成本（人員和控制成本）的增加；
·重證書，輕改善，沒有對薄弱環(huán)節(jié)及現(xiàn)有體系產(chǎn)生有效改進。
由于ISO9000標準主要提出了應(yīng)該做到什么，并沒有詳細地教如何去做。很多企業(yè)為了盡快獲得認證，往往不愿意對現(xiàn)有的組織、工作方法或流程進行合理的調(diào)整改造，而是用現(xiàn)有的東西去套用標準，更有企業(yè)為了走捷徑將別的通過認證的企業(yè)的文件直接套用，其后果可想而知。
另一方面，由于標準主要思想是通過質(zhì)量體系的建立與實施以實現(xiàn)對質(zhì)量的控制功能，這是一個企業(yè)最基本也是比較容易實現(xiàn)的目標。但規(guī)范管理控制不應(yīng)成為公司的最終目標，實現(xiàn)效益的提高才是最終目的。企業(yè)實現(xiàn)控制的同時應(yīng)該實現(xiàn)效率、服務(wù)的共同提升，這也是當今世界優(yōu)秀的企業(yè)努力的方向。
以結(jié)果為導(dǎo)向進行業(yè)務(wù)流程重組（BPR）、以資訊科技對運作系統(tǒng)整合，以及實現(xiàn)全面顧客整合（TCI）已經(jīng)成為當今世界管理的最新趨勢。
以結(jié)果為導(dǎo)向進行業(yè)務(wù)流程重組
如果讓您去創(chuàng)辦一家企業(yè)，可能最先想到的是先要有一幫人；第二步是建立一個完整的組織；第三步規(guī)定這些組織及人員的職責；第四步規(guī)定工作的流程或程序；第五步讓這些人員按照規(guī)定的程序運作。這種方式往往帶有經(jīng)驗的性質(zhì)，注重按固有方式去組織和實施流程。
我們的大腦中往往首先會想我們應(yīng)該如何去做，而不考慮為什么這樣做？是不是可以不做或用其它方法去做？如果換一種方式去思維，從結(jié)果開始，先考慮需要達到的目的，接下來去考慮為實現(xiàn)結(jié)果用什么方法（程序流程），再去考慮程序中必須配備的人員去完成這些工作，最后考慮如何去組織，即結(jié)果——方式——人員——組織，應(yīng)用此方法去組織或重組流程往往會起到意想不到的效果。美國福特汽車公司（Ford）、百事可樂公司（Pepsi）、施樂公司（Xerox）及最大人壽保險公司之一MBL公司都曾通過業(yè)務(wù)流程重組取得巨大成效。
MBL公司將原先需要30道手續(xù)、5個部門參與、19個人經(jīng)手的入保業(yè)務(wù)簡化為最少只需一名專項業(yè)務(wù)經(jīng)理經(jīng)手，4個小時即可完成的流程，大大提高了運作效率，同時也提高了顧客的滿意度。
筆者曾經(jīng)為一家中國西班牙合資企業(yè)提供ISO9000顧問的同時對該公司進行業(yè)務(wù)流程重組，原先企業(yè)設(shè)有采購、生產(chǎn)、倉管、銷售、品控、技術(shù)等部門。其采購流程如下：1、銷售部發(fā)出銷售合同。2、生產(chǎn)部接受合同并提出生產(chǎn)物料需求。3、倉管根據(jù)庫存制定物料采購計劃。4、采購部按照計劃采購。5、采購物料入倉庫，共需要5步4個部門，看上去流程合理。但從結(jié)果考慮，目的就是保證及時采購到所需物料，后來這一過程簡化為一個人去完成，將采購、倉管合并為物控部門，所有需求信息電腦計算及查詢，并自動編制所有計劃，原先需要半天甚至一天完成的工作，幾分鐘就可完成，既提高了效率又減少了出錯的幾率。
讓流程合理簡化，并減少一切無效的工作，是未來管理的趨勢，多一道活動或過程，常常需要多一道控制，并增加錯的幾率�，F(xiàn)在企業(yè)往往過分強調(diào)規(guī)范管理或控制而忽略了效率。這就是為什么企業(yè)通過了ISO9000認證而沒有提高效益的原因。遺憾的是筆者為40多家企業(yè)提供ISO9000顧問過程中僅有4家提出希望進行業(yè)務(wù)流程重組。
運用資訊科技整合運作系統(tǒng)
電腦科技不僅可以改善人們的生活，同樣可以大大改善企業(yè)的運作效率。上面提及的采購過程的應(yīng)用就是一個例子。在美國、德國、新加坡、中國臺灣等地的一些優(yōu)秀企業(yè)，包括它們在外地的合資企業(yè)已經(jīng)逐步使用一些電腦資訊系統(tǒng)來實現(xiàn)從采購、制造、貯存、銷售、服務(wù)全過程的整合管理。這類資訊系統(tǒng)中企業(yè)資源計劃系統(tǒng)，MRP、ERP、R/3system（SAP）等近幾年已經(jīng)被越來越多的企業(yè)所采納。雖然采用這些系統(tǒng)需要較多的資金投入（少則10多萬，多則上百萬，根據(jù)企業(yè)的情況而定），但是帶來的收益卻是巨大的。根據(jù)國外權(quán)威資料公布，效果主要有如下幾個方面：
1、降低庫存以降低資金占用15%—40%，提高資金周轉(zhuǎn)次數(shù)50%-200%
2、提高生產(chǎn)率5%—10%，減少短缺件60%—80%
3、提高及時交付率，及時交付率達90%以上
4、降低成本7%—12%，增加利潤5%—20%
5、簡化流程，大大提高工作效率，利于實現(xiàn)無紙化管理、適時管理（JIT）。
國內(nèi)很多企業(yè)雖然有不少電腦或終端，而且也進行了聯(lián)網(wǎng)，但是主要用于辦公管理方面，或者是簡單地進銷存及財務(wù)管理，并沒有發(fā)揮更大的作用。
實現(xiàn)全面顧客整合策略
當今市場及顧客需求瞬息萬變，制造商已經(jīng)不能再“跟著顧客走”、“顧客要什么給什么”。甚至對顧客進行滿意度調(diào)查、或快速有效地處理顧客的抱怨也已經(jīng)不能滿足要求。實現(xiàn)全面顧客整合策略已是必然趨勢。
全面顧客整合（TCI）從全面質(zhì)量管理（TQM）延伸而來，它將顧客不是作為銷售的目標而是公司合作的伙伴，一方面需要讓供應(yīng)商、制造商、顧客成為一個整體，盡可能共同參與決策、共同發(fā)展，另一方面對顧客的變化應(yīng)有快速超前的回應(yīng)。
筆者在對日本三洋在深圳的合資企業(yè)三洋華強激光電子有限公司兩個工廠提供顧問的兩年期間，其產(chǎn)品電腦使用的激光頭及CD-ROM從2倍速變化到20倍速，期間變化7次，當其顧客購買2倍速產(chǎn)品時其三洋設(shè)計部門已經(jīng)在開發(fā)4倍速、8倍速的產(chǎn)品，正是由于超前了顧客的要求，使得其不但保住了市場，而且提高了市場占有率。
獲得ISO9000證書不能，也不應(yīng)該作為管理者的最終目標。已經(jīng)通過認證的企業(yè)可以考慮上述提高效率及服務(wù)系統(tǒng)的建立，以實現(xiàn)控制、效率及服務(wù)一體化的全面提高。
作者江躍宗系深圳市技術(shù)監(jiān)督局下屬機構(gòu)深圳市康達認證咨詢中心審核員。自1992年至今，他一直從事ISO9000顧問及企業(yè)管理顧問工作，先后為50多家企業(yè)提供了全過程的顧問服務(wù)。
