北京商報(bào)記者近日接到消費(fèi)者投訴，消費(fèi)者花費(fèi)4800元在北京SKP購(gòu)物中心4層菲拉格慕專(zhuān)柜購(gòu)買(mǎi)了一雙紅色經(jīng)典款女鞋，僅穿著4個(gè)小時(shí)后便出現(xiàn)脫線磨腳的現(xiàn)象。北京商報(bào)記者第一時(shí)間采訪菲拉格慕品牌及北京SKP購(gòu)物中心客服人員，卻得到了截然不同的兩種答復(fù)。意大利著名奢侈品牌菲拉格慕以關(guān)注質(zhì)量和細(xì)節(jié)著稱(chēng)，然而最近卻因品質(zhì)問(wèn)題收到投訴。無(wú)獨(dú)有偶，北京商報(bào)記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，這并非菲拉格慕產(chǎn)品首次出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，皮帶、絲巾等產(chǎn)品也曾引發(fā)消費(fèi)糾紛。對(duì)此，奢侈品營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家認(rèn)為，奢侈品在華快速發(fā)展的同時(shí)，消費(fèi)者卻難以享受到與其昂貴價(jià)格相匹配的購(gòu)物體驗(yàn)，主要因?yàn)樯莩奁放茖?duì)國(guó)內(nèi)消費(fèi)市場(chǎng)的不重視，其中各服務(wù)環(huán)節(jié)不到位是最直接的表現(xiàn)。
拒絕“認(rèn)錯(cuò)”的大牌
6月12日，北京商報(bào)記者接到消費(fèi)者投訴，消費(fèi)者稱(chēng)5月26日在北京SKP購(gòu)物中心花費(fèi)4800元購(gòu)買(mǎi)了一雙菲拉格慕紅色女鞋。穿著僅4個(gè)小時(shí)鞋后幫縫線處即出現(xiàn)脫線、皮質(zhì)脫落現(xiàn)象，甚至導(dǎo)致消費(fèi)者后腳跟被劃破。
隨后消費(fèi)者到專(zhuān)柜要求退貨，銷(xiāo)售人員要求將無(wú)法穿著的鞋子留在專(zhuān)柜，并交由公司進(jìn)行檢查確認(rèn)后，才能告知處理結(jié)果。經(jīng)過(guò)3天的等待，消費(fèi)者接到專(zhuān)柜電話，表示可以前往專(zhuān)柜進(jìn)行退貨。
經(jīng)過(guò)菲拉格慕3天時(shí)間的檢測(cè)，品牌確認(rèn)為鞋子問(wèn)題屬于可以辦理退貨的范疇。但對(duì)于退貨理由，菲拉格慕工作人員稱(chēng)是因?yàn)橛绊懴M(fèi)者穿著，并未承認(rèn)是產(chǎn)品質(zhì)量存在問(wèn)題。
價(jià)值4800元的鞋子為何會(huì)出現(xiàn)這樣的質(zhì)量問(wèn)題?北京商報(bào)記者就此致電菲拉格慕上�？偣�，相關(guān)工作人員表示，菲拉格慕會(huì)與消費(fèi)者進(jìn)行協(xié)商，希望此事到此為止，并表示不再接受記者相關(guān)提問(wèn)。
北京商報(bào)記者致電北京SKP購(gòu)物中心，北京SKP購(gòu)物中心顧客服務(wù)部工作人員首先向菲拉格慕專(zhuān)柜了解情況后表示，“菲拉格慕售出的鞋履穿著4小時(shí)出現(xiàn)的現(xiàn)象，直接影響消費(fèi)者接下來(lái)的穿著，品牌應(yīng)給予退貨”。
然而，面對(duì)北京商報(bào)記者的暗訪，一位菲拉格慕工作人員宣稱(chēng)，菲拉格慕的產(chǎn)品售后沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題是不予退貨的。鞋子開(kāi)線不能確認(rèn)是否為質(zhì)量問(wèn)題，需要經(jīng)過(guò)品牌質(zhì)監(jiān)部門(mén)的確認(rèn)，只有經(jīng)過(guò)檢測(cè)確認(rèn)為質(zhì)量問(wèn)題才能進(jìn)行是否能退貨的決定。
面對(duì)北京商報(bào)記者就鞋子出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的相關(guān)采訪，菲拉格慕不予回應(yīng)。對(duì)此，業(yè)內(nèi)人士指出，菲拉格慕作為全球頂級(jí)奢侈品牌，以手工制鞋為賣(mài)點(diǎn)，穿著舒適安全是品牌一直的宣傳口號(hào)。出現(xiàn)鞋子穿著4小時(shí)便開(kāi)線的質(zhì)量問(wèn)題，已經(jīng)讓人匪夷所思。在產(chǎn)品退貨原因上又給出模棱兩可的態(tài)度，讓人感到意外。
每月僅兩天受理退貨
消費(fèi)者經(jīng)過(guò)3天等待后被告知可以進(jìn)行退貨，但是退款時(shí)間要長(zhǎng)達(dá)一個(gè)月之久。隨即菲拉格慕專(zhuān)柜員工對(duì)消費(fèi)者表示，如果覺(jué)得退貨時(shí)間太長(zhǎng)，可以在店內(nèi)選擇同款鞋子進(jìn)行更換。消費(fèi)者則認(rèn)為，鞋子出現(xiàn)這樣的問(wèn)題，已經(jīng)對(duì)品牌質(zhì)量產(chǎn)生了嚴(yán)重質(zhì)疑，堅(jiān)持進(jìn)行退貨。
令人覺(jué)得蹊蹺的是，銷(xiāo)售專(zhuān)柜從客訴匯報(bào)到接到上海公司處理結(jié)果，只有3天時(shí)間，退款過(guò)程卻要持續(xù)一個(gè)月之久。
然而在消費(fèi)者向北京商報(bào)記者投訴，北京商報(bào)記者進(jìn)行采訪后，菲拉格慕專(zhuān)柜的態(tài)度卻出現(xiàn)了180度大轉(zhuǎn)變。消費(fèi)者隔天接到菲拉格慕銷(xiāo)售人員電話稱(chēng)，愿意為消費(fèi)者與公司進(jìn)行溝通，申請(qǐng)?zhí)嘏�，鞋子退款即刻退還給消費(fèi)者。
北京商報(bào)記者調(diào)查得知，依照菲拉格慕的正常流程，客人要求退貨，需要門(mén)店發(fā)送郵件給總部，總部核實(shí)情況后回復(fù)同意退款的郵件。之后專(zhuān)柜會(huì)通知消費(fèi)者進(jìn)行退款流程。消費(fèi)者提供刷卡單據(jù)及銷(xiāo)售小票后，門(mén)店需要經(jīng)過(guò)店經(jīng)理、區(qū)經(jīng)理、上海經(jīng)理全部簽字完成后才能執(zhí)行退款動(dòng)作。另外，菲拉格慕每個(gè)月有兩次批示退款的機(jī)會(huì)，分別為每月5日和25日。由于本次消費(fèi)者的退款訴求傳達(dá)已經(jīng)錯(cuò)過(guò)了5日，只能等到25日看退款能否批示下來(lái)。因?yàn)槭撬⒖ㄏM(fèi)，所以款項(xiàng)退還需要經(jīng)過(guò)銀行方面的受理。因此總體時(shí)間需要半個(gè)月到一個(gè)月。
對(duì)此，業(yè)內(nèi)人士表示，奢侈品高昂價(jià)格的背后除了質(zhì)量過(guò)硬還應(yīng)伴隨著優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從菲拉格慕退換貨流程看來(lái)，并沒(méi)能體現(xiàn)奢侈品的高品質(zhì)。
財(cái)富品質(zhì)研究院院長(zhǎng)周婷則認(rèn)為，由于現(xiàn)在進(jìn)駐中國(guó)的奢侈品牌相關(guān)服務(wù)體系與部分產(chǎn)品的缺失，造成很多產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題都需要返回原廠進(jìn)行維修處理，所以退換維修的時(shí)間跨度較大。奢侈品牌在中國(guó)快速擴(kuò)張，但其售后服務(wù)不能有效地跟上銷(xiāo)售發(fā)展，一定程度會(huì)影響顧客的購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)。
質(zhì)量問(wèn)題并非偶然
北京商報(bào)記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，一直以品質(zhì)著稱(chēng)的菲拉格慕并非首次出現(xiàn)脫線磨皮現(xiàn)象。城市信報(bào)就曾在2015年報(bào)道，青島消費(fèi)者張先生2014年初在海信廣場(chǎng)菲拉格慕專(zhuān)賣(mài)店里購(gòu)買(mǎi)的腰帶出現(xiàn)掉皮現(xiàn)象，在返廠維修后又出現(xiàn)腰帶穿孔位置裂開(kāi)的現(xiàn)象。據(jù)海峽導(dǎo)報(bào)2012年報(bào)道，福州陳女士購(gòu)買(mǎi)的價(jià)值3000元菲拉格慕絲巾首次水洗就出現(xiàn)褪色現(xiàn)象而引發(fā)糾紛。
派尚服飾搭配學(xué)院院長(zhǎng)康藍(lán)心表示，品質(zhì)是一個(gè)品牌立足的根本，一個(gè)品牌只有品質(zhì)過(guò)硬才能支撐其銷(xiāo)售的發(fā)展。如果消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)奢侈品沒(méi)有得到相應(yīng)品質(zhì)的服務(wù)，甚至還由此導(dǎo)致一些售后麻煩，僅僅退還原價(jià)都是不夠的。當(dāng)今消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)奢侈品不僅僅是品質(zhì)要求，還包括其帶來(lái)的心理感受，如果這種心理感受因?yàn)槠焚|(zhì)不足而受到破壞，會(huì)直接影響消費(fèi)者對(duì)于品牌的信任度和購(gòu)買(mǎi)行為。
公開(kāi)資料顯示，2011年菲拉格慕于米蘭股票交易所上市，上市后第一個(gè)財(cái)年亞洲作為主要市場(chǎng)實(shí)現(xiàn)3.58億歐元收入。2013年菲拉格慕在中國(guó)開(kāi)設(shè)了多家精品專(zhuān)賣(mài)店，推進(jìn)擴(kuò)張計(jì)劃。2015財(cái)年數(shù)據(jù)顯示，菲拉格慕中國(guó)零售渠道銷(xiāo)售額同比增長(zhǎng)10%。2016年，菲拉格慕在中國(guó)推出線上門(mén)店擴(kuò)大品牌布局。
業(yè)內(nèi)專(zhuān)家則進(jìn)一步指出，中國(guó)正日益成為菲拉格慕品牌擴(kuò)張的重要國(guó)家。過(guò)去消費(fèi)者過(guò)于追捧奢侈品，造成一些奢侈品過(guò)于傲嬌，處于強(qiáng)勢(shì)地位。隨著中國(guó)消費(fèi)者不斷理性化，中國(guó)消費(fèi)市場(chǎng)的不斷擴(kuò)大，奢侈品要在中國(guó)獲得長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，因品質(zhì)而生的售后服務(wù)更應(yīng)該提升標(biāo)準(zhǔn)。
