認(rèn)識(shí)信用管理鏈
有一句話(huà)，用來(lái)概括信用和客戶(hù)都是恰當(dāng)?shù)�，它們既是公司最長(zhǎng)遠(yuǎn)的收益，也時(shí)時(shí)帶給公司最難預(yù)期的風(fēng)險(xiǎn)。商業(yè)信用交易中的賣(mài)方，其風(fēng)險(xiǎn)和損失的結(jié)果不外乎兩方面：一是壞帳，除了少數(shù)報(bào)損外，更多是掛賬在應(yīng)收賬款、存貨等形形色色的資產(chǎn)科目中；二是拖欠，是所有雖然能回款但長(zhǎng)期占?jí)旱那房钯Y金成本。兩種風(fēng)險(xiǎn)都對(duì)損益表和現(xiàn)金流量表產(chǎn)生負(fù)面的影響，但由于后者混雜于財(cái)務(wù)費(fèi)用中，很少有單獨(dú)的統(tǒng)計(jì)，常被眾多企業(yè)管理人員視而不見(jiàn)。
面對(duì)被不成熟的信用環(huán)境和薄弱的信用管理基礎(chǔ)放大數(shù)倍的風(fēng)險(xiǎn)，信用管理鏈成為一個(gè)必然被強(qiáng)調(diào)的觀念：
一、信用交易是在商品交易基礎(chǔ)上衍生的，因此信用管理鏈也應(yīng)當(dāng)與商品交易鏈環(huán)環(huán)對(duì)應(yīng)。商品交易鏈可以概括為：客戶(hù)接洽、商業(yè)談判、合同簽訂、貨物轉(zhuǎn)移、貨款回收和逾期追款。與之相應(yīng)的信用管理鏈則有：考察評(píng)估客戶(hù)、選擇信用政策、制定保障（抵押擔(dān)保）條款、跟蹤貨物賬款、常規(guī)賬款催收、特殊危機(jī)處理。
二、上述六個(gè)信用管理環(huán)節(jié)有不同的工作重點(diǎn)，基本上可以分為事前/中/后三個(gè)階段的管理特征。前三個(gè)環(huán)節(jié)屬于事前管理，管理對(duì)象是客戶(hù)；第四個(gè)環(huán)節(jié)屬于事中管理，管理對(duì)象是貨物和單據(jù)；后兩個(gè)環(huán)節(jié)屬于事后管理，管理對(duì)象是賬款。
三、圍繞著事前/中/后管理，企業(yè)要完善如下四方面的內(nèi)功：建立信用管理的信息系統(tǒng)、建立信用評(píng)估的分析系統(tǒng)、建立賬款監(jiān)控的管理流程、建立權(quán)責(zé)分明的信用管理專(zhuān)職機(jī)構(gòu)。
厘清信用管理職能
信用管理職能概括為如下幾方面：
建立和維護(hù)賒銷(xiāo)客戶(hù)的數(shù)據(jù)庫(kù) 圍繞這一職能的是全面的信息工作，涵蓋信息的收集、更新、存錄和傳遞。具體地說(shuō)，包括：
收集和定期更新客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)信息、財(cái)務(wù)信息和交易記錄。
建立和維護(hù)能按多種方式檢索的客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)，并向企業(yè)內(nèi)的相關(guān)管理人員、尤其是銷(xiāo)售部門(mén)和財(cái)務(wù)部門(mén)，提供信用信息的查詢(xún)服務(wù)和分析服務(wù)。
評(píng)定和調(diào)整客戶(hù)的信用政策 圍繞這一職能的是客戶(hù)分析和決策工作。
在新客戶(hù)授信和年度信用等級(jí)評(píng)定中，以客戶(hù)信息為依據(jù)，以分析模型為工具，評(píng)估客戶(hù)的信用得分，并從得分推導(dǎo)出適用的信用政策。
監(jiān)控和追收應(yīng)收賬款 圍繞這一職能的是全面的欠款分析和決策工作。
多角度分析財(cái)務(wù)欠款記錄，跟蹤整體的欠款規(guī)模，跟蹤各客戶(hù)的動(dòng)態(tài)欠款水平，并以此為據(jù)調(diào)控整體信用政策和客戶(hù)信用政策的松緊。
對(duì)逾期的賬款做出原因診斷和收款策略診斷。
輔助銷(xiāo)售挖掘新的商機(jī) 通過(guò)信用分析可以找出對(duì)公司利潤(rùn)真正有貢獻(xiàn)的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，給銷(xiāo)售指明方向。
構(gòu)建信用管理組織
獨(dú)立的信用管理職能定位，必然要求獨(dú)立的信用管理機(jī)構(gòu)。系統(tǒng)的建立、流程的完善，都將最終落實(shí)到既有效率又講效果的這一機(jī)構(gòu)上。反觀目前大多數(shù)國(guó)內(nèi)企業(yè)的信用管理，卻是支離破碎的分散在財(cái)務(wù)、銷(xiāo)售等各個(gè)部門(mén)，缺少明確的目標(biāo)和職能界定。要想在這樣的基礎(chǔ)上建立起獨(dú)立的信用管理職能，無(wú)異于沙中筑塔。
對(duì)大多數(shù)缺乏信用管理基礎(chǔ)的國(guó)內(nèi)企業(yè)而言，系統(tǒng)、流程、方法盡管是最大的、最復(fù)雜的新改變，卻往往不是最難的。信用管理的兩大難點(diǎn)：一是在國(guó)內(nèi)信用環(huán)境不利于信息流通的情況下，如何獲得信用信息；二是如何建立一個(gè)既能適于企業(yè)傳統(tǒng)、又能體現(xiàn)獨(dú)立性的信用管理機(jī)構(gòu)，既有原則又講靈活地執(zhí)行信用政策。
組織方式在任何企業(yè)都是一個(gè)敏感的領(lǐng)域。信用管理機(jī)構(gòu)和平級(jí)的銷(xiāo)售、財(cái)務(wù)部門(mén)在工作上存在協(xié)作和監(jiān)督的雙重關(guān)系，更增加了這種敏感程度。信用管理所提供的。畢竟不只是收款和放貸的建議；它還對(duì)企業(yè)決策層制定收款放貸的游戲規(guī)則，對(duì)企業(yè)決策層以信用為由允許或否決一項(xiàng)業(yè)務(wù)產(chǎn)生重要影響。這種監(jiān)督的關(guān)系，引發(fā)了很多企業(yè)信用組織方面的問(wèn)題。
屢見(jiàn)不鮮的嚴(yán)重問(wèn)題有：信用政策成了一紙空文；信用管理在眾多管理者的觀念中形成了錯(cuò)誤的判斷，認(rèn)為信用管理擾亂了銷(xiāo)售收款的傳統(tǒng)責(zé)任，財(cái)務(wù)干涉業(yè)務(wù)等。最終，企業(yè)決策層需要花費(fèi)大量的時(shí)間在信用政策的協(xié)調(diào)和執(zhí)行上，甚至完全取代信用管理機(jī)構(gòu)在企業(yè)中的角色。
一個(gè)良好的信用組織，必然符合如下幾點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)：信用管理人員在技術(shù)上能提供專(zhuān)業(yè)的觀點(diǎn)；在利益上能獨(dú)立于銷(xiāo)售業(yè)績(jī)獎(jiǎng)懲而提供中立的觀點(diǎn)；在權(quán)責(zé)上能在大多數(shù)情況下與銷(xiāo)售協(xié)調(diào)關(guān)于風(fēng)險(xiǎn)的觀念沖突；在操作中能被企業(yè)的大多數(shù)部門(mén)接納。
在國(guó)內(nèi)的大型外資企業(yè)中，比較常見(jiàn)的信用管理做法是設(shè)一名信用經(jīng)理，并且在財(cái)務(wù)部門(mén)內(nèi)輔以一至幾名信用管理兼職助理。信用經(jīng)理直接向企業(yè)決策層（比如：財(cái)務(wù)或銷(xiāo)售副總）報(bào)告工作，遇到銷(xiāo)售對(duì)信用管理有異議的情況，副總就會(huì)及時(shí)出面協(xié)調(diào)。也有的公司設(shè)信用委員會(huì)代替財(cái)務(wù)或銷(xiāo)售副總核準(zhǔn)的做法，一般地，信用委員會(huì)由企業(yè)決策層、財(cái)務(wù)總監(jiān)和銷(xiāo)售總監(jiān)三方組成。信用委員會(huì)在某種意義上是將協(xié)調(diào)從核準(zhǔn)后挪到了核準(zhǔn)前，這對(duì)提高效率大有裨益。
以少而精的人員完成信用管理工作，意味著與企業(yè)其它部門(mén)的大量合作�？梢詫⑿庞霉芾淼墓ぷ鲀�(nèi)容歸納為如下幾類(lèi)：
一、需要信用管理機(jī)構(gòu)親自完成的工作：分析性工作（客戶(hù)信息的分析，客戶(hù)信用等級(jí)的綜合評(píng)估）、策略性工作（建議客戶(hù)信用政策和收款政策）、程序性工作（制定信用管理的工作流程和報(bào)告格式，監(jiān)督貨/款動(dòng)態(tài)）和外聯(lián)性工作（與專(zhuān)業(yè)信用服務(wù)機(jī)構(gòu)、法律機(jī)構(gòu)等建立合作）。
二、通過(guò)培訓(xùn)銷(xiāo)售人員而由銷(xiāo)售代行的工作：收集客戶(hù)動(dòng)態(tài)信息，收款。
三、通過(guò)培訓(xùn)財(cái)務(wù)人員而由財(cái)務(wù)代行的工作：分析客戶(hù)財(cái)務(wù)信息，以及監(jiān)控欠款水平。
客戶(hù)管理為重
客戶(hù)管理雖然在信用交易發(fā)生之前，但卻是信用管理的重中之重。
控制核心客戶(hù)的數(shù)量 核心客戶(hù)有兩種：一是按照"二八原則"界定的大客戶(hù)，即按照歷年對(duì)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)構(gòu)成80%的貢獻(xiàn)率的最大客戶(hù)；二是持續(xù)往來(lái)多年、享受較優(yōu)惠的信用政策、但也容易疏于防范的中小客戶(hù)。
核心信用客戶(hù)的風(fēng)險(xiǎn)損失后果要比其他客戶(hù)更嚴(yán)重，因而它的信息工作要求更細(xì)，信息管理成本也更高。
把握客戶(hù)還款的特征 還款特征不完全與客戶(hù)的交易能力有關(guān)，它是一種習(xí)慣。對(duì)交易一段時(shí)期的任何信用客戶(hù)，都可以總結(jié)出這種習(xí)慣，從而需要采用有區(qū)別的催收策略。
設(shè)計(jì)客戶(hù)評(píng)估的策略 信用管理的工作之一，就是要輔導(dǎo)銷(xiāo)售和財(cái)務(wù)人員做好客戶(hù)信息的收集和分析工作。
銷(xiāo)售方面：
銷(xiāo)售員即使愿意提供客戶(hù)信息，所提供的信息也往往流于主觀、零散，所以要設(shè)計(jì)一套科學(xué)的報(bào)告/表格樣式，然后再執(zhí)行定期報(bào)告的制度。
科學(xué)的報(bào)告/表格樣式要將三種信息記錄方式結(jié)合起來(lái)：
其一是由銷(xiāo)售員與客戶(hù)共同完成的客戶(hù)調(diào)查表，如基本情況、經(jīng)營(yíng)狀況、組織結(jié)構(gòu)和財(cái)務(wù)報(bào)表等，這類(lèi)信息一般按年度更新，全部為問(wèn)答式的描述，以體現(xiàn)系統(tǒng)和客觀。
其二是由銷(xiāo)售員獨(dú)立完成的定期回訪(fǎng)報(bào)告，除了規(guī)定要反映的客戶(hù)評(píng)價(jià)、客戶(hù)疑問(wèn)外，其它情況可以自由記敘。
其三是由銷(xiāo)售員和信用管理者共同完成的客戶(hù)印象表，是反映定期回訪(fǎng)結(jié)果的另一種方式。信用管理者會(huì)對(duì)客戶(hù)輪換做實(shí)地訪(fǎng)問(wèn)，在訪(fǎng)問(wèn)中核對(duì)銷(xiāo)售員是否恰當(dāng)、如實(shí)地反映了客戶(hù)印象。
財(cái)務(wù)方面：
從財(cái)務(wù)獲得信息要比從銷(xiāo)售獲得信息更容易、更客觀，關(guān)鍵是要利用客戶(hù)的銷(xiāo)售和回款記錄衍生出更多、更直接的分析信息，包括：賬齡分析、平均收賬期分析、比率分析、交易盈利分析、資金成本占用分析、交易額分析、回款趨勢(shì)分析、信用額度利用情況分析和信用期限利用情況分析等。
信用方面：
從多角度的信用信息到信用等級(jí)的評(píng)估，需要一種模型。它將所有的客戶(hù)信息歸納為幾個(gè)方面，比如：經(jīng)營(yíng)能力、財(cái)務(wù)能力、交易過(guò)往記錄等，每方面再分幾十個(gè)細(xì)項(xiàng)，各細(xì)項(xiàng)分別設(shè)置權(quán)重分。然后，通過(guò)對(duì)每一細(xì)項(xiàng)打分，從量化和非量化的客戶(hù)信息中得出客戶(hù)等級(jí)（客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)分），從而適用相應(yīng)的信用政策。
作者陳榮祥系普華永道咨詢(xún)(上海)有限公司的總監(jiān)顧問(wèn)，在財(cái)務(wù)管理實(shí)際工作與咨詢(xún)方面具有15年的工作經(jīng)驗(yàn)。
