對(duì)企業(yè)而言,為流程改進(jìn)技術(shù)增值意義重大,這主要是因?yàn)闉閿?shù)眾多的轉(zhuǎn)型項(xiàng)目,如供應(yīng)鏈管理體系的實(shí)施等,均以失敗告終。當(dāng)今全球的商業(yè)環(huán)境都競(jìng)爭(zhēng)激烈,這就要求企業(yè)必須創(chuàng)造出客戶與投資者都能切實(shí)感受到的價(jià)值。系統(tǒng)的安裝或升級(jí)仍然是驅(qū)動(dòng)企業(yè)生產(chǎn)力及服務(wù)改進(jìn)的首選工具。此類(lèi)轉(zhuǎn)型必須能為客戶所了解,并能為投資者創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)價(jià)值。
但是,研究不斷顯示此類(lèi)轉(zhuǎn)型項(xiàng)目存在重大問(wèn)題。最常見(jiàn)的問(wèn)題包括:
第一,項(xiàng)目成本超出預(yù)算,并且沒(méi)能在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成。
第二,資源投入過(guò)度,導(dǎo)致在項(xiàng)目實(shí)施階段錯(cuò)過(guò)或延緩其他改良機(jī)遇。
第三,缺乏對(duì)流程的理解以及充分的前期流程定義,因而難以進(jìn)行支持性系統(tǒng)的設(shè)計(jì)。
第四,流程設(shè)計(jì)常以一張白紙上的草稿為基礎(chǔ),雄心勃勃地開(kāi)局,最終卻不得不因項(xiàng)目時(shí)限及缺乏對(duì)最佳流程的充分了解而放棄。
第五,系統(tǒng)安裝的一系列細(xì)節(jié)常常被留給整合者來(lái)掌控。
第六,調(diào)整商業(yè)流程使之適應(yīng)軟件要求,而不是促使軟件適應(yīng)商業(yè)流程。
所有這些問(wèn)題都會(huì)造成項(xiàng)目實(shí)施的失敗,即使有些企業(yè)勉強(qiáng)實(shí)施了系統(tǒng),客戶也會(huì)拒絕使用它,原因是他們不習(xí)慣以這種方式進(jìn)行商業(yè)流程操作。
解決途徑是以創(chuàng)新的模式取代傳統(tǒng)的基于文檔的流程設(shè)計(jì)方式。這一創(chuàng)新模式基于名為“商業(yè)流程轉(zhuǎn)型框架”(BPTF)的流程設(shè)計(jì)方式。BPTF可應(yīng)對(duì)諸多導(dǎo)致商業(yè)轉(zhuǎn)型失敗的陷阱,其實(shí)現(xiàn)方法是將先進(jìn)的可支持模型的最佳流程設(shè)計(jì)與至關(guān)重要卻常被忽略的促進(jìn)成功的要素結(jié)合起來(lái)。這些成功要素包括為確保適當(dāng)?shù)南到y(tǒng)選擇與安裝而進(jìn)行的組織教育與變革管理的最佳方案。
BPTF是一種設(shè)計(jì)方式,它充分利用了基于規(guī)則的本體論(包括數(shù)據(jù)庫(kù)及相互關(guān)系),以及用來(lái)制定設(shè)計(jì)方案的支持性建模工具。這些設(shè)計(jì)方案可被有效、迅捷地加以修改、維護(hù)、縮放、驗(yàn)證,并在整個(gè)企業(yè)內(nèi),特別是針對(duì)系統(tǒng)調(diào)試小組進(jìn)行交流傳達(dá)。
一家名為“價(jià)值鏈集團(tuán)”(VCG)的非盈利性行業(yè)組織率先推行了支持模型的技術(shù)及BPTF方法。在一個(gè)基于模型及文字界面的框架內(nèi),BPTF方法被用來(lái)為整個(gè)企業(yè)目前及將來(lái)的流程再設(shè)計(jì)項(xiàng)目建立價(jià)值鏈假想模型、商業(yè)流程流量及藍(lán)圖界定。
VCG創(chuàng)建了一個(gè)開(kāi)放型的標(biāo)準(zhǔn)“價(jià)值參考模型”(VRM)。以這一開(kāi)放型標(biāo)準(zhǔn)作為初始框架,可以設(shè)計(jì)出針對(duì)各具體行業(yè)或企業(yè)的,稱為“XRM”的價(jià)值創(chuàng)造流程方案。例如,Oliver Wight Americas公司利用BPTF方法開(kāi)發(fā)了數(shù)個(gè)XRM,其中均包含他們?cè)?ldquo;整合商業(yè)計(jì)劃”以及“整合計(jì)劃與控制”方面深植的最佳方案。
避免系統(tǒng)實(shí)施故障
在參考模型設(shè)計(jì)方式中加入預(yù)先定義的,并且包括輸入與輸出功能的數(shù)據(jù)庫(kù)流程設(shè)計(jì),這樣會(huì)帶來(lái)諸多益處。對(duì)無(wú)法承受系統(tǒng)實(shí)施失敗所帶來(lái)?yè)p失的企業(yè)而言,這種方式堪稱首選。運(yùn)用參考模型方式可帶來(lái)以下益處并降低風(fēng)險(xiǎn):
·對(duì)企業(yè)規(guī)劃者而言,參考模型設(shè)計(jì)方式使標(biāo)準(zhǔn)化分析與不斷改進(jìn)成為可能。
·對(duì)企業(yè)而言,這種方式消除了“語(yǔ)言噪音”,即為將流程語(yǔ)言轉(zhuǎn)換成系統(tǒng)語(yǔ)言而進(jìn)行的冗長(zhǎng)的無(wú)價(jià)值討論。同時(shí),它還能確保在設(shè)計(jì)及安裝工作中實(shí)現(xiàn)精確交流。
·“預(yù)先定義”意味著流程模型的建立被簡(jiǎn)化至只需進(jìn)行拖動(dòng)及放置選擇,其后若有必要也可添加本企業(yè)特有的參數(shù)。
對(duì)企業(yè)規(guī)劃者而言,若利用更具體定義的企業(yè)或行業(yè)“可延展參考模型” (XRM),該模型比“價(jià)值參考模型”(VRM)更注重細(xì)節(jié),則可加速企業(yè)的設(shè)計(jì)流程,并使企業(yè)有能力為數(shù)據(jù)庫(kù)添加有意義的構(gòu)件信息。
采用基于模型的方式較之使用紙張(即基于文檔)的方式,其優(yōu)勢(shì)在于前者是累積知識(shí),后者是創(chuàng)造知識(shí)。依靠由參考模型驅(qū)動(dòng)的構(gòu)件組合式結(jié)構(gòu),你可將單一構(gòu)件組合為流程,并利用其屬性來(lái)修改及描述任一流程中的特殊之處。其后你還可以自動(dòng)生成一份文檔來(lái)方便地進(jìn)行審閱及驗(yàn)證。
若要從一張白紙開(kāi)始,將文檔解構(gòu)為各個(gè)基本構(gòu)件,進(jìn)而將其串聯(lián)起來(lái)形成新的改進(jìn)后的設(shè)計(jì),這樣的操作極其不易。這當(dāng)中最重要的問(wèn)題是時(shí)段和流程的安排。你必須要形成一份文檔,但這應(yīng)是整個(gè)流程終結(jié)時(shí)的產(chǎn)物。
BPTF方式并不將流程以單一的圖紙形式歸檔,而是允許建立模型,用以完全顯示與某一具體流程構(gòu)件相關(guān)的信息流。每當(dāng)使用該流程構(gòu)件時(shí),這些信息流都會(huì)被自動(dòng)復(fù)制。這些模型同時(shí)包含整合節(jié)點(diǎn),這些節(jié)點(diǎn)連接著關(guān)鍵的參考文件,例如規(guī)章制度、作用描述及流程定義。相比之下,若采用基于文檔的模式,在知識(shí)的重復(fù)使用,基本構(gòu)件的標(biāo)準(zhǔn)化,或在為長(zhǎng)期培訓(xùn)、重用及目的轉(zhuǎn)換而建立永久數(shù)據(jù)庫(kù)時(shí)都將更為復(fù)雜及繁瑣。
還要考慮到,基于文檔的模式在任何流程的系統(tǒng)性實(shí)施過(guò)程中都不能起到很大的作用。你不可能將一張Visio圖表放進(jìn)商業(yè)流程管理系統(tǒng)中然后等著它被執(zhí)行,所有的工作成果都被限定在文檔中。與之相反,在基于模型的方式下,“可延展參考模型”(XRM)中的元素可通過(guò)“服務(wù)導(dǎo)向結(jié)構(gòu)”(SOA)信息模型進(jìn)行訪問(wèn),并通過(guò)網(wǎng)頁(yè)服務(wù)輸入可執(zhí)行的應(yīng)用程序中。
融入成功的關(guān)鍵要素
BPTF與其他流程設(shè)計(jì)方式的關(guān)鍵區(qū)別在于,BPTF結(jié)合了可控模型方式與用以實(shí)施具體ERP流程的最佳方案。若使用得當(dāng),它也能包含用以促進(jìn)實(shí)施與接收轉(zhuǎn)型變化的最佳方式。在確定以最佳方式滿足企業(yè)需求的流程與技術(shù)解決方案的同時(shí),BPTF特別兼顧了人員與行為、流程及工具之間的平衡。因此,BPTF這一方法可用來(lái)確保項(xiàng)目的成功設(shè)計(jì)與實(shí)施。
人員、流程以及工具是包括ERP在內(nèi)的任何轉(zhuǎn)型方案得以成功實(shí)施的關(guān)鍵。三者缺一不可,否則便會(huì)帶來(lái)問(wèn)題。例如,在自動(dòng)化及培訓(xùn)員工使用適當(dāng)工具時(shí),忽略恰當(dāng)?shù)牧鞒淘O(shè)計(jì)會(huì)帶來(lái)“自動(dòng)化混亂”。
由于BPTF模型融合了最佳流程方案,并且涉及實(shí)施與運(yùn)作的團(tuán)隊(duì),以及軟件數(shù)據(jù)庫(kù)的路線圖,因此它迫使流程設(shè)計(jì)步驟包含各個(gè)環(huán)節(jié)。ValueScape工具是設(shè)計(jì)流程中極為有用的協(xié)作工具。它提供結(jié)構(gòu)化的商業(yè)流程轉(zhuǎn)型框架,以確保兼顧人員、流程以及工具間的平衡。這一平衡是確保ERP項(xiàng)目成功實(shí)施的關(guān)鍵。
此外,BPTF模式還可動(dòng)用預(yù)存的數(shù)據(jù)庫(kù)及模型框架,以此大大加速設(shè)計(jì)、審閱、再設(shè)計(jì),以及對(duì)最終設(shè)計(jì)達(dá)成認(rèn)可或共識(shí)的過(guò)程。傳統(tǒng)的ERP項(xiàng)目以一張白紙(一種效率低下的方式)或基本的軟件功能(更糟糕的方式)作為設(shè)計(jì)指導(dǎo)。而B(niǎo)PTF則以針對(duì)具體某一商業(yè)區(qū)塊的最佳方法開(kāi)始,包括針對(duì)不同商業(yè)戰(zhàn)略的不同途徑。在為構(gòu)筑競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),從而調(diào)整模式以適應(yīng)具有經(jīng)濟(jì)價(jià)值或由市場(chǎng)帶動(dòng)的異常情況時(shí),這種方式可提供一種用以開(kāi)發(fā)流程中基本操作步驟的框架。
在過(guò)去的40多年間,我們成功執(zhí)行了多個(gè)支持流程設(shè)計(jì)的流程改進(jìn)、流程設(shè)計(jì)以及系統(tǒng)實(shí)施項(xiàng)目。在多個(gè)行業(yè)及商業(yè)模型的實(shí)施過(guò)程中,通過(guò)對(duì)此類(lèi)項(xiàng)目實(shí)施的關(guān)鍵成功要素進(jìn)行評(píng)估,我們發(fā)現(xiàn)有幾個(gè)導(dǎo)致成功的關(guān)鍵要素。我們將這些成功的關(guān)鍵要素稱為“公認(rèn)途徑”。之所以冠以此名,是因?yàn)槠髽I(yè)只要納入這些關(guān)鍵要素則必獲成功。反之,則會(huì)苦苦掙扎于徹底失敗之中。
以下是成功的關(guān)鍵要素,或被稱為通向成功的“公認(rèn)途徑”:
流程診斷:我們見(jiàn)過(guò)諸多企業(yè),雖在軟件評(píng)估階段施以重金,但ERP的執(zhí)行仍以失敗告終,因?yàn)樗麄儾⒉簧岬猛度牒芏嗟馁Y金來(lái)評(píng)估目前自己所使用的方法與最佳方法間的差距何在。拙劣流程的自動(dòng)化常常導(dǎo)致企業(yè)以迅雷不及掩耳的速度重蹈覆轍,并且同時(shí)還會(huì)消除為克服正規(guī)流程的弊端而形成的非正規(guī)流程。企業(yè)的正規(guī)流程若是拙劣,則運(yùn)營(yíng)成本會(huì)很高。這樣的企業(yè)雖然往往可以勉強(qiáng)度日,但很少能充分發(fā)揮潛力,且運(yùn)作方式絕非最優(yōu)化。
引入新的軟件系統(tǒng),肯定會(huì)淘汰昂貴但尚可實(shí)現(xiàn)基本功能的老流程。如果新的IT系統(tǒng)不包括人們可以理解如何操作的新的有效流程,那么ERP的實(shí)施就可能以失敗告終。很多時(shí)候,系統(tǒng)實(shí)施的結(jié)果是將拙劣的流程自動(dòng)化,還會(huì)消除為規(guī)避拙劣流程而形成的非正規(guī)流程,如此企業(yè)實(shí)際上將無(wú)能力進(jìn)行生產(chǎn)。
由此引出了第一個(gè)關(guān)鍵的成功要素—流程診斷。流程診斷所需的投入適中(相對(duì)于軟件及整合|成本而言),該過(guò)程可使管理層獲得第三方對(duì)類(lèi)似行業(yè)中現(xiàn)有方法與最佳方法間的差距進(jìn)行的評(píng)估。這樣的評(píng)估不會(huì)因企業(yè)所有者一廂情愿地認(rèn)為自身與眾不同而受到影響。此類(lèi)評(píng)估可帶來(lái)一系列的益處,并可找出改進(jìn)系統(tǒng)的最佳機(jī)遇(此類(lèi)改進(jìn)可能是由金錢(qián)、客戶服務(wù)或市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)的)。流程診斷可實(shí)現(xiàn)兩個(gè)目的:第一,它可以確保再設(shè)計(jì)項(xiàng)目的范圍適度;第二,它可以確保再設(shè)計(jì)的投入適合滿足商業(yè)發(fā)展的需求,且投入是適度的。
診斷流程必須由第三方最佳方案專家進(jìn)行,原因十分簡(jiǎn)單。內(nèi)部員工及系統(tǒng)整合者會(huì)受既得利益驅(qū)使而維護(hù)現(xiàn)狀,或?qū)⒇?zé)任推卸給他人。自我辯護(hù)的舉動(dòng)會(huì)造成時(shí)間的浪費(fèi),同時(shí)阻礙企業(yè)進(jìn)一步改進(jìn)業(yè)務(wù)績(jī)效。
教育:教育可使員工理解企業(yè)為何要從事某項(xiàng)具體的工作,以及它需要實(shí)現(xiàn)何種目的。培訓(xùn)只是機(jī)械地告訴員工按某個(gè)按鍵來(lái)完成某項(xiàng)交易。不注重教育的培訓(xùn)只能優(yōu)化軟件,卻不能優(yōu)化包括軟件工具在內(nèi)的業(yè)務(wù)流程及績(jī)效。
另一個(gè)常被忽略的教育項(xiàng)目是對(duì)管理人員的教育。高管層的決策及行為對(duì)流程、人員及工具的績(jī)效有著深遠(yuǎn)的影響。要讓管理層與員工有共同的語(yǔ)言并達(dá)成共識(shí),這是保持決心以完成任務(wù)的必要前提,由此方能在設(shè)計(jì)及持續(xù)的運(yùn)作中確保成功。
就我們的經(jīng)驗(yàn)而言,企業(yè)若忽略了對(duì)管理團(tuán)隊(duì)及員工的教育,就無(wú)法實(shí)現(xiàn)在流程改進(jìn)及系統(tǒng)實(shí)施方面的預(yù)期收益。
設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)獲得的教育必須涵蓋商業(yè)流程轉(zhuǎn)型框架方式,以及他們專有設(shè)計(jì)領(lǐng)域的流程優(yōu)化概念與標(biāo)準(zhǔn)。設(shè)計(jì)人員還須獲得充分的總體ERP教育,以理解系統(tǒng)的內(nèi)在聯(lián)系與切換方式。要實(shí)現(xiàn)一體化整合,必須自身有興趣去理解下面這點(diǎn):有付出才有所得。
流程設(shè)計(jì):在BPTF方式下進(jìn)行流程設(shè)計(jì)的第一步就是要確定項(xiàng)目各部分的輕重緩急。這是一項(xiàng)集體行為,用以確定關(guān)鍵的商業(yè)驅(qū)動(dòng)要素,并制定出完整的企業(yè)記分卡來(lái)評(píng)估基本設(shè)計(jì)參數(shù)。
項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)及管理層接下來(lái)需要確定對(duì)高級(jí)績(jī)效目標(biāo)的預(yù)期。這包括理解目前的基線績(jī)效及未能達(dá)到目標(biāo)績(jī)效的原因。在完成上述定義的步驟后,流程設(shè)計(jì)即進(jìn)入制定價(jià)值流模型的互動(dòng)學(xué)習(xí)班。此類(lèi)學(xué)習(xí)班的期限通常為每個(gè)流程三至五日,并根據(jù)流程關(guān)系與等級(jí),以同步或系列的形式開(kāi)展。這些學(xué)習(xí)班包括對(duì)最佳方案模型的教育,以此確保員工能理解并且能以客觀的方式,用最佳實(shí)踐與商業(yè)需求和目標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn),來(lái)評(píng)估現(xiàn)有的做法。
設(shè)計(jì)學(xué)習(xí)班的課程安排是為了加速完成目標(biāo),并以迅速而高效的方式對(duì)流程的設(shè)計(jì)達(dá)成共識(shí)。學(xué)習(xí)班的課程安排包括為解決具體企業(yè)特殊或?qū)S械男枨蠖可矶ㄗ鲎罴逊桨改P汀?BPTF流程中使用的圖像及分析工具可實(shí)現(xiàn)流程設(shè)計(jì)的快速存檔、審閱及審批。
一旦獨(dú)立流程設(shè)計(jì)建立好后,該流程便開(kāi)始通過(guò)跨功能/跨流程的學(xué)習(xí)班及分析過(guò)程來(lái)進(jìn)行終端至終端設(shè)計(jì)的驗(yàn)證。BPTF流程基于共識(shí),并意識(shí)到各流程均環(huán)環(huán)相扣,因此不但需要對(duì)單個(gè)流程進(jìn)行優(yōu)化,同時(shí)也需要對(duì)整體進(jìn)行優(yōu)化。這種方式確保所有工作成果均在效果及準(zhǔn)確度方面經(jīng)過(guò)測(cè)試,同時(shí)通過(guò)不間斷的測(cè)試系統(tǒng),流程失敗的根源將更易被發(fā)現(xiàn)。
流程設(shè)計(jì)的最終環(huán)節(jié)是在商業(yè)流程轉(zhuǎn)型框架的范圍內(nèi),以價(jià)值參考模型工具與度量標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ),進(jìn)行一次頭腦風(fēng)暴或挑戰(zhàn)固有觀念的活動(dòng)。這個(gè)環(huán)節(jié)是為了確保設(shè)計(jì)的標(biāo)準(zhǔn)及最佳方案均已被融入系統(tǒng)并得以實(shí)現(xiàn),并且任何未達(dá)標(biāo)的環(huán)節(jié)均在流程運(yùn)行于系統(tǒng)安裝實(shí)施前就被找出并解決。一旦經(jīng)妥善測(cè)試后的完整流程上線,下一步便是最終確認(rèn)該整合流程設(shè)計(jì),并制定實(shí)施方案。準(zhǔn)備實(shí)施
BPTF方式的一大特點(diǎn)是它為評(píng)估流程、自動(dòng)化、文化、組織以及度量(PACOM)而采用“整合持續(xù)改進(jìn)方式”(ICIM)。簡(jiǎn)而言之,此流程是為了找出有礙實(shí)現(xiàn)新商業(yè)模式或期望結(jié)果的,實(shí)際或被意識(shí)到的障礙。這一方式使企業(yè)各部門(mén)能對(duì)此類(lèi)障礙達(dá)成共識(shí),并采取行動(dòng)克服這些障礙。這一模式對(duì)克服障礙的行動(dòng)含有問(wèn)責(zé)機(jī)制,包括相關(guān)責(zé)任人的名字及各項(xiàng)措施的截止日與優(yōu)先次序。
一旦PACOM完工,最終的設(shè)計(jì)分析也得以完成,并得出對(duì)此項(xiàng)設(shè)計(jì)影響的分析評(píng)估。這必須在流程實(shí)施以及系統(tǒng)安裝之前完成。其中得出的度量目標(biāo)以及投資回報(bào)分析被用來(lái)確定或者修正在項(xiàng)目初期制定的原始商業(yè)案例。
為實(shí)施進(jìn)行的準(zhǔn)備不是一個(gè)非正式的過(guò)程。其產(chǎn)物是一份書(shū)面文件,必須將其提交并匯報(bào)給管理層,以及組織或企業(yè)內(nèi)將受其影響的人員,還有軟件的提供者或整合者。這一報(bào)告必須包括:
·流程描述
·輸入及輸出描述
·通過(guò)流程步驟定義的度量
·每項(xiàng)流程的流程及方案
·每項(xiàng)流程的作用及職責(zé)
·每項(xiàng)流程的關(guān)鍵參考文獻(xiàn)
大多數(shù)商界人士都曾目睹過(guò)這樣的案例:企業(yè)首次實(shí)施失敗,但在第二次嘗試時(shí)得以將系統(tǒng)高效實(shí)施。人們也看到許多企業(yè)不斷更換軟件系統(tǒng),認(rèn)為軟件是問(wèn)題所在,而事實(shí)上問(wèn)題出在企業(yè)未能在設(shè)計(jì)商業(yè)流程以及為滿足軟件系統(tǒng)安裝要求的控制流程中投入資金。
商業(yè)流程轉(zhuǎn)換框架融合了最佳方案及適于開(kāi)發(fā)的成熟科技,采用這一框架是消除流程改進(jìn)及系統(tǒng)實(shí)施失敗隱患的關(guān)鍵。
原文經(jīng)許可摘自 Rick Burris及Robert E. Howard所著 The“to be”vision及 The Business Process Transformation Framework兩篇文章。部分內(nèi)容由 Tom Mercer提供。首次出版于 Business Excellence(www.bus-ex.com)。Oliver Wight Americas, Inc持有版權(quán),沈譯。
本中文版由世界經(jīng)理人(www.ceconline.com)組織翻譯并編輯。