日前，繼德勤推出智能機(jī)器人后，各大咨詢(xún)公司紛紛出拳。其實(shí)如果視線(xiàn)回到國(guó)內(nèi)，用友推出的人力智能機(jī)器人“雪兒”早已上線(xiàn)，并已在企業(yè)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)中開(kāi)始應(yīng)用。
人工智能基本價(jià)值
2017年，人工智能正式開(kāi)始場(chǎng)景化落地。不論是傳統(tǒng)意義上的互聯(lián)網(wǎng)公司，還是傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)龍頭、新銳創(chuàng)業(yè)公司，都在人工智能的研發(fā)和應(yīng)用上大力投入。
至今，人工智能在處理重復(fù)性、可標(biāo)準(zhǔn)化的事務(wù)性工作方面，發(fā)展已經(jīng)較為成熟，也得到了商業(yè)實(shí)踐驗(yàn)證，尤以各大電商平臺(tái)的客服機(jī)器人最具代表性。
其價(jià)值在于可以節(jié)省大量成本，將人力從事務(wù)性工作中解放出來(lái)，轉(zhuǎn)而投向創(chuàng)造更大價(jià)值的工作方面。另外，基于人工智能機(jī)器人的特性，決定了其在精準(zhǔn)度方面能夠遠(yuǎn)超人工服務(wù)，并可輕松實(shí)現(xiàn)7*24小時(shí)保持平穩(wěn)狀態(tài)的服務(wù)。
這些基本特點(diǎn)，決定了人工智能在企業(yè)服務(wù)場(chǎng)景下創(chuàng)造有力價(jià)值的可能性。
這一次，變革者是誰(shuí)?
用友作為亞太最大的管理軟件、云服務(wù)和企業(yè)金融服務(wù)供應(yīng)商，在3.0階段全新發(fā)布社會(huì)化商業(yè)應(yīng)用基礎(chǔ)設(shè)施——用友云，通過(guò)整合新一代企業(yè)計(jì)算技術(shù)，如云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，以及人工智能、區(qū)塊鏈等，提供全面的社會(huì)化商業(yè)云服務(wù)，賦能中國(guó)企業(yè)，推動(dòng)中國(guó)企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化、金融化。
用友人力云作為用友云的重要組成部分，是面向中大型企業(yè)及組織提供的"人力資源工具+業(yè)務(wù)服務(wù)"云服務(wù)平臺(tái)，以高效、專(zhuān)業(yè)、共享、融合為核心客戶(hù)理念，涵蓋招聘服務(wù)、人事服務(wù)、員工服務(wù)、薪酬服務(wù)、社保服務(wù)和員工福利，旨在通過(guò)對(duì)人力成本的精益管理，專(zhuān)業(yè)的全員應(yīng)用服務(wù)，激活組織，創(chuàng)造人力資本新價(jià)值，使人才賦能更落地。
在社會(huì)化商業(yè)背景下，業(yè)務(wù)創(chuàng)新、管理智能化成為企業(yè)升級(jí)的核心需求。人工智能客服機(jī)器人“雪兒”，是用友人力云結(jié)合自然語(yǔ)言識(shí)別、機(jī)器學(xué)習(xí)等人工智能技術(shù)，推出的員工咨詢(xún)智能助手，旨在幫助HR部門(mén)及相關(guān)業(yè)務(wù)管理智能化，從而改善員工體驗(yàn)、大幅降低人力成本、提高溝通協(xié)作效率、充分利用社會(huì)化資源、讓人力轉(zhuǎn)向高價(jià)值工作、加速共享服務(wù)模式轉(zhuǎn)型、助力數(shù)字化分析評(píng)估。
雪兒能夠解決哪些業(yè)務(wù)痛點(diǎn)?
對(duì)于HR從業(yè)人員來(lái)講，大量的時(shí)間和精力耗費(fèi)在重復(fù)性的問(wèn)詢(xún)類(lèi)工作上，是一件無(wú)奈但又必要的問(wèn)題。其實(shí)，這一問(wèn)題帶來(lái)的影響不僅僅集中在HR部門(mén)。
對(duì)于員工，服務(wù)入口尋找困難、缺少溝通渠道、問(wèn)題回復(fù)不及時(shí)、溝通低效、服務(wù)時(shí)間受限、回復(fù)不準(zhǔn)確不一致等等問(wèn)題，造成員工與HR部門(mén)交互體驗(yàn)較差。
對(duì)于HR部門(mén)，過(guò)去這類(lèi)工作，人力投入大、機(jī)械重復(fù)缺乏成就感、可同時(shí)支持人數(shù)非常有限、日常工作被頻繁打擾、簡(jiǎn)單問(wèn)題耗費(fèi)大量時(shí)間、培訓(xùn)成本和流失率高，服務(wù)成本太高。
同時(shí)，知識(shí)庫(kù)整理更新費(fèi)時(shí)費(fèi)力、績(jī)效評(píng)價(jià)缺乏數(shù)據(jù)支撐、轉(zhuǎn)接協(xié)作困難，易出差錯(cuò)、無(wú)法快速響應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展變化、質(zhì)量改善周期長(zhǎng)見(jiàn)效慢、服務(wù)過(guò)程不能有效跟蹤、員工痛點(diǎn)難以統(tǒng)計(jì)分析，導(dǎo)致運(yùn)營(yíng)效率低。
雪兒能做什么?
首先在員工咨詢(xún)方面，智能工作助手雪兒幫助HR從繁瑣重復(fù)的日常咨詢(xún)解答類(lèi)的事務(wù)性工作中解脫出來(lái)，通過(guò)不斷完善企業(yè)內(nèi)部人力資源知識(shí)庫(kù)，知識(shí)庫(kù)支持基于場(chǎng)景上下文的復(fù)雜應(yīng)答模式，雪兒經(jīng)過(guò)逐步訓(xùn)練和深度學(xué)習(xí)，可以越來(lái)越多、越來(lái)越準(zhǔn)確的回復(fù)員工問(wèn)題。另外雪兒還可以直連人力資源行業(yè)通用知識(shí)庫(kù)和公共知識(shí)庫(kù)，包括地方性的制度法規(guī)，給員工解答非企業(yè)內(nèi)部的公共性問(wèn)題，這也為可企業(yè)節(jié)省大量投入。
人工智能會(huì)成為HR的替代者嗎?
在談這些之前，不妨回到科技的意義這個(gè)論題上�？萍及l(fā)展的意義是什么?推動(dòng)社會(huì)及文明進(jìn)步，科技對(duì)于商業(yè)的意義則是推動(dòng)商業(yè)進(jìn)步，幫助企業(yè)提高收入、降低成本、提升效率、控制風(fēng)險(xiǎn)。
從電算化開(kāi)始，信息化、互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)，以及人工智能、區(qū)塊鏈，無(wú)不是在推動(dòng)商業(yè)進(jìn)步，為社會(huì)和企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值。電算化打破，信息化讓人工轉(zhuǎn)向自動(dòng)化，云計(jì)算釋放計(jì)算資源紅利，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)打破界域局限，大數(shù)據(jù)挖掘企業(yè)潛藏多年的金礦，每一種被社會(huì)所追逐的新技術(shù)的出現(xiàn)，均在創(chuàng)造時(shí)代價(jià)值。
人工智能的存在同樣如此。以典型的制造業(yè)為例，從人工到車(chē)間自動(dòng)化，為制造業(yè)的生產(chǎn)效率帶來(lái)飛躍。用友人力云推出AI雪兒，是希望她成為HR與員工的助手和朋友，解決大量的、重復(fù)性、標(biāo)準(zhǔn)化工作，如頻繁的問(wèn)詢(xún)問(wèn)題，將HR從事務(wù)性工作中解放出來(lái)，投入到更具價(jià)值的業(yè)務(wù)和決策層面，在幫助企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的同時(shí)，讓他們能夠?qū)崿F(xiàn)自我價(jià)值升級(jí)。
HR未來(lái)發(fā)展的方向?走向?qū)I(yè)化，走向業(yè)務(wù)端
這本身是一個(gè)老生常談的話(huà)題，但實(shí)質(zhì)上，HR部門(mén)在企業(yè)中的定位一直被弱化。管理大師、GE前CEO杰克韋爾奇曾說(shuō)過(guò)“人力資源負(fù)責(zé)人在任何企業(yè)中都應(yīng)該是第二號(hào)人物”，然而在中國(guó)大部分企業(yè)都無(wú)法實(shí)現(xiàn)，HR部門(mén)更多被視作職能部門(mén)，與業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)度并不緊密。
隨著時(shí)代的發(fā)展，企業(yè)CEO希望與HR管理者探討的是戰(zhàn)略執(zhí)行所需要的文化、組織、人才及管理方面的支持，中高層管理者希望從HR部門(mén)得到的是人員管理相關(guān)的咨詢(xún)、數(shù)據(jù)和工具。
從這一維度，HR部門(mén)被粗略分為三類(lèi)，一是HRBP，挖掘內(nèi)部客戶(hù)需求，提供咨詢(xún)服務(wù)和解決方案。他們是確保HR貼近業(yè)務(wù)需求，從職能導(dǎo)向轉(zhuǎn)向業(yè)務(wù)導(dǎo)向的關(guān)鍵;二是HRCOE，角色是領(lǐng)域?qū)＜�，�?lèi)似于HR的技術(shù)專(zhuān)家，借助本領(lǐng)域精深的專(zhuān)業(yè)技能和對(duì)領(lǐng)先實(shí)踐的掌握，負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)導(dǎo)向、創(chuàng)新的HR的政策、流程和方案，并為HRBP提供技術(shù)支持;三是HRSSC，HR標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的提供者，他們負(fù)責(zé)解答管理者和員工的問(wèn)詢(xún)，幫助HRBP和HRCOE從事務(wù)性工作解脫出來(lái)，并對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意度和卓越運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)。
人工智能在HR領(lǐng)域的應(yīng)用，影響最深的將會(huì)是HRSSC，也就是從事事務(wù)性工作的人員。人工智能將會(huì)把HR從事務(wù)性工作中解放出來(lái)，能夠?qū)⒏嗟臅r(shí)間與精力投入到專(zhuān)業(yè)類(lèi)服務(wù)和企業(yè)業(yè)務(wù)、戰(zhàn)略層面，向HRBP和HRCOE轉(zhuǎn)變，從而創(chuàng)造更大的價(jià)值。
當(dāng)前，不可否認(rèn)的是，如若抗拒新技術(shù)形態(tài)、新應(yīng)用形態(tài)，則一定會(huì)被失業(yè)，一如從結(jié)繩記事到算盤(pán)，再到信息化過(guò)程中，我們已經(jīng)經(jīng)歷過(guò)的變革。
