大約是在60年代中期，有人讓我寫出質(zhì)量改進(jìn)流程的要素。我不加思索地把要談的以下題目草草寫出來(lái)并隨口稱之為"步驟"。
但是，匆匆列出這么一個(gè)清單的當(dāng)天我就后悔不迭。很多人把它當(dāng)作不花錢得來(lái)的寶貝來(lái)用，至于這個(gè)清單到底說(shuō)了些什么、要達(dá)到什么樣的效果，他們幾乎不動(dòng)一點(diǎn)腦子。
我認(rèn)為，應(yīng)該用以下方法來(lái)看待和處理這些主題：
管理層的投入 質(zhì)量總是那種挺易上手的玩意兒。有人做出決策，認(rèn)為該抓質(zhì)量了，于是就找人去做。這是厄普警長(zhǎng)情結(jié)（Marshall Wyatt Earp Complex）。在厄普警長(zhǎng)所在的城里到處都是流氓無(wú)賴，正派人走在街上不安全。是該整治了，于是把厄普警長(zhǎng)叫來(lái)。他能撥亂反正，帶來(lái)秩序，把無(wú)賴變成正經(jīng)八百、努力工作的市民。
很多經(jīng)理人認(rèn)為請(qǐng)到解決問(wèn)題的人，管理層所做的投入也就到此為止。但在他們發(fā)現(xiàn)自己荷槍實(shí)彈站在房頂，等待氣勢(shì)洶洶的壞人沖來(lái)時(shí)，就該開始明白管理層的投入到底意味著什么。如果沒(méi)有達(dá)到這種水平，大家就會(huì)知道，他們不過(guò)是在裝腔做勢(shì)而已。
質(zhì)量改進(jìn)團(tuán)隊(duì) 讓一個(gè)"團(tuán)隊(duì)"來(lái)指揮質(zhì)量改進(jìn)這出戲，已是有失我的本意。我從沒(méi)想過(guò)應(yīng)該由一個(gè)團(tuán)隊(duì)來(lái)負(fù)責(zé)質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目，我講的是交流問(wèn)題。
我之所以講團(tuán)隊(duì)，目的有二：一是迫使那些思想領(lǐng)導(dǎo)人面對(duì)這樣的事實(shí)：質(zhì)量是個(gè)問(wèn)題，而且是他們?cè)斐傻�；二是為彼此從�?lái)不管不問(wèn)的各部門建立溝通渠道。
我一貫認(rèn)為，應(yīng)該讓這些人正式聚在一起，指導(dǎo)行將展開的各種質(zhì)量改進(jìn)行動(dòng)。讓質(zhì)量成為每月管理例會(huì)的首要議題。這樣，可以迫使所有經(jīng)理參與進(jìn)來(lái)，討論各種事宜。
質(zhì)量的衡量 由于團(tuán)隊(duì)成員需要準(zhǔn)確地了解為什么質(zhì)量是個(gè)問(wèn)題，于是開始關(guān)心起質(zhì)量的衡量問(wèn)題來(lái)。他們開始追蹤顧客投訴，隨時(shí)解決各種問(wèn)題。顧客有什么不滿？是送貨問(wèn)題？認(rèn)同問(wèn)題（參見本刊1996年12月號(hào)《尋求合適的認(rèn)同》一文）？服務(wù)態(tài)度問(wèn)題？還是價(jià)格問(wèn)題？我們要詳細(xì)分析這些問(wèn)題，找出具體的原由，然后開始消除這些問(wèn)題。
質(zhì)量評(píng)定的成本 企業(yè)的每筆交易要么符合供貨標(biāo)準(zhǔn)，要么不符合。不符合意味著要重做或修改。但這筆費(fèi)用不在原計(jì)劃之內(nèi)，卻又必須籌到，這樣往往會(huì)減少邊際利潤(rùn)，也就是說(shuō)減少了毛利。
在制造業(yè)，這種不合標(biāo)準(zhǔn)的代價(jià)一般是企業(yè)收入的25%還多。服務(wù)業(yè)的企業(yè)則占運(yùn)作成本的40%強(qiáng)�？吹竭@些數(shù)字，即使再不情愿的經(jīng)理也會(huì)為之心動(dòng)。
質(zhì)量意識(shí) 必須讓每一位員工了解周圍正在發(fā)生的一切。很多企業(yè)都怕工會(huì)。但是，如果坦誠(chéng)地向它們灌輸質(zhì)量意識(shí)，就沒(méi)有什么可費(fèi)神的了。
修正行動(dòng)建立正式的修正行動(dòng)系統(tǒng)，是讓每個(gè)人都養(yǎng)成一種好習(xí)慣，去積極解決和防止問(wèn)題的出現(xiàn)，而不是容忍問(wèn)題的存在。
建立一個(gè)零缺陷規(guī)劃（Zero Defects planning）特別小組。該委員會(huì)應(yīng)該安排制定工作標(biāo)準(zhǔn)者同執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)者進(jìn)行交流。安排這種交流的關(guān)鍵在于，說(shuō)明管理層已把零缺陷意識(shí)融入企業(yè)內(nèi)部，管理層自己也據(jù)此行動(dòng)。
培訓(xùn) 我原以為，只要培訓(xùn)主管人員（包括企業(yè)的董事長(zhǎng)），讓他們了解質(zhì)量管理的各種概念和他們個(gè)人在質(zhì)量管理流程中的作用就足夠了。但事實(shí)很快表明，在向員工傳達(dá)認(rèn)同標(biāo)準(zhǔn)或崗位說(shuō)明時(shí)，各級(jí)主管人員似乎個(gè)個(gè)都成了死腦筋。
我們應(yīng)該讓每個(gè)人有機(jī)會(huì)了解質(zhì)量的真正內(nèi)涵及他們?cè)谄渲械慕巧�。因此，必須有�?jì)劃地進(jìn)行教育和培訓(xùn)，并且堅(jiān)持不懈。
零缺陷日 選一天進(jìn)行慶祝，是為了灌輸這樣的信息：這里的一切與眾不同。我一貫建議，質(zhì)量改進(jìn)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該每年安排一次這種活動(dòng)。稍微裝飾一下辦公室，擺上一個(gè)特制的蛋糕，讓每個(gè)員工都在一張表示要盡職盡責(zé)的公告上簽名。組織各種有趣的活動(dòng)，用以表明今天不同尋常，使人們喜愛自己的工作。這一天也是頒發(fā)大獎(jiǎng)的好機(jī)會(huì)，當(dāng)然得由同事來(lái)提名。
設(shè)定目標(biāo) 設(shè)定目標(biāo)是人類日常生活的一部分，比如，"我五點(diǎn)要去美發(fā)室。""我今晚要結(jié)算銀行的帳目。""下周我要給七位顧客打電話。""我要減肥。"
上述前三個(gè)目標(biāo)有可能發(fā)生，而第四個(gè)不具體。目標(biāo)應(yīng)該有數(shù)據(jù)或具體目的以便能做計(jì)劃。因此，企業(yè)在鼓勵(lì)員工設(shè)定目標(biāo)時(shí)，只需教給他們?cè)O(shè)定目標(biāo)一定要具體、可以衡量這一課就可以了，沒(méi)有必要搞很復(fù)雜的系統(tǒng)。
去除失誤致因 其目的是，在一個(gè)人人都可以取得到的地方放上一張簡(jiǎn)單的單頁(yè)表格，以便讓員工闡述問(wèn)題。當(dāng)然最好能提出解決辦法。
然后，把這張表格放在一個(gè)盒子里，由質(zhì)量改進(jìn)團(tuán)隊(duì)的成員收取后采取相應(yīng)行動(dòng)，并在收到表格后馬上告知填表人。一旦計(jì)劃采取某種行動(dòng)也要告知填表人。
這里最重要的一點(diǎn)是，該系統(tǒng)的目的是為了交流，必須讓指出問(wèn)題的人加入其中。企業(yè)如果處理得好，能夠使企業(yè)組織中的員工100%地參與。當(dāng)然，可以設(shè)些小獎(jiǎng)勵(lì)。如隨機(jī)抽取一條建議，抽中者可使用一號(hào)泊車位一周。
表彰 每個(gè)人都希望得到表彰，不過(guò)這種表彰一定要發(fā)自內(nèi)心。企業(yè)組織比較好地決定表彰的方式是，組成一個(gè)臨時(shí)小組決定給予何種形式的表彰。這個(gè)小組必須在企業(yè)組織的各個(gè)層級(jí)選取代表，不能讓某個(gè)高級(jí)經(jīng)理在里面指手劃腳。依我的經(jīng)驗(yàn)，管理層的人在進(jìn)行表彰時(shí)總是挑錯(cuò)人、用錯(cuò)表彰方式。
質(zhì)量委員會(huì) 這一行動(dòng)針對(duì)在若干領(lǐng)域設(shè)有質(zhì)管部門的企業(yè)。把各種專業(yè)人士湊在一起，讓他們以適當(dāng)?shù)姆绞较蛞恢抡J(rèn)可的共同目標(biāo)努力。質(zhì)量委員會(huì)不同于"團(tuán)隊(duì)"，它實(shí)際上是在制定工作政策，同時(shí)組織一些教育和自助性活動(dòng)來(lái)支持這一政策。
再?gòu)念^來(lái)過(guò) 我說(shuō)再?gòu)念^來(lái)過(guò)的真正意思是，整個(gè)質(zhì)量改進(jìn)的活動(dòng)要重復(fù)做。任命新的質(zhì)量改進(jìn)團(tuán)隊(duì)，并把質(zhì)量改進(jìn)的接力棒從舊的團(tuán)隊(duì)傳給新團(tuán)隊(duì)。舊團(tuán)隊(duì)認(rèn)為該做的都做了，而新團(tuán)隊(duì)會(huì)發(fā)現(xiàn)沒(méi)做的事還不少。
原文摘自Quality Is Still Free: Making Quality Certain in Uncertain Times一書。作者1996年登記版權(quán)。McGraw-Hill, Inc.公司（New York, NY 10011）出版。蘭青譯。