一、實(shí)踐背景及目的
隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，我國(guó)的電子商務(wù)行業(yè)蓬勃發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物作為數(shù)字經(jīng)濟(jì)的重要業(yè)態(tài)已經(jīng)成為人們?nèi)粘Ｉ钪胁豢苫蛉钡囊徊糠�。然而，由于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物具有虛擬性、超空間性等特征，消費(fèi)者將商品的網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)納入購(gòu)買(mǎi)決策的重要考量部分，一些不良商家也借此利用“好評(píng)返現(xiàn)”現(xiàn)象和新型炒信行為吸引更多消費(fèi)者下單。雖然“好評(píng)返現(xiàn)”看似給消費(fèi)者帶來(lái)了實(shí)際利益，但實(shí)質(zhì)上它扭曲了消費(fèi)者對(duì)商品的真實(shí)評(píng)價(jià)，使得消費(fèi)者的評(píng)價(jià)失去了客觀性。這種現(xiàn)象不僅損害了消費(fèi)者的權(quán)益，也擾亂了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)秩序。因此，實(shí)踐隊(duì)第四分隊(duì)積極開(kāi)展實(shí)踐，通過(guò)調(diào)研“好評(píng)返現(xiàn)”引發(fā)的常見(jiàn)糾紛和危害，研究其治理現(xiàn)狀和困境，探尋多元解決機(jī)制和路徑，為維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益、建設(shè)網(wǎng)絡(luò)交易良好競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境提供堅(jiān)實(shí)后盾。
二、實(shí)踐風(fēng)采
經(jīng)過(guò)近一個(gè)月的調(diào)研走訪及問(wèn)卷發(fā)放，實(shí)踐隊(duì)第四分隊(duì)以江西省為實(shí)踐中心，共發(fā)放約200份問(wèn)卷，遍布該省絕大多數(shù)市縣，并覆蓋了各個(gè)年齡段的廣泛受訪主體。
(一)法院調(diào)研點(diǎn)迷津，法律定性治亂象
第四分隊(duì)桂運(yùn)杰隊(duì)員首先調(diào)研了江西省宜春市袁州區(qū)人民法院，對(duì)其工作人員進(jìn)行了采訪，進(jìn)一步明晰了“好評(píng)返現(xiàn)”現(xiàn)象在法律法規(guī)中的定位問(wèn)題。
法院工作人員認(rèn)為，“好評(píng)返現(xiàn)”屬于不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為，其本質(zhì)上是一種基于互聯(lián)網(wǎng)背景下通過(guò)刷單引流損害其他經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益，擾亂社會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序的行為，符合目前我國(guó)對(duì)于不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為的定性。因?yàn)?ldquo;好評(píng)返現(xiàn)”更注重的是優(yōu)化商品的外在評(píng)價(jià)，通過(guò)優(yōu)秀的外在評(píng)價(jià)去吸引顧客，當(dāng)流量銷(xiāo)量因?yàn)楦叩耐庠谠u(píng)價(jià)而逐漸向好時(shí)，以經(jīng)濟(jì)利益為目的的經(jīng)營(yíng)者對(duì)于提高商品或服務(wù)的質(zhì)量動(dòng)力不足，長(zhǎng)此以往會(huì)導(dǎo)致市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力下降，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展動(dòng)力受限。
市場(chǎng)監(jiān)管總局于2021年出臺(tái)了《禁止網(wǎng)絡(luò)不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為規(guī)定(征求意見(jiàn)稿)》，其中對(duì)好評(píng)返現(xiàn)行為做出了明確禁止。對(duì)于“好評(píng)返現(xiàn)”的司法整治問(wèn)題，工作人員指出，目前，由于沒(méi)有明確的法律法規(guī)，處罰和維權(quán)并沒(méi)有明確的依據(jù);而由于“好評(píng)返現(xiàn)”在目前的定性中比較模糊，很難進(jìn)入到訴訟領(lǐng)域，主要靠的是市場(chǎng)監(jiān)管和更多的第三方平臺(tái)的自發(fā)監(jiān)管。不過(guò)，工作人員仍然認(rèn)為如果能在未來(lái)出臺(tái)需要更多的學(xué)理論證和實(shí)務(wù)支撐，可以積極期待“好評(píng)返現(xiàn)”現(xiàn)象得到有效遏制。
(二)實(shí)務(wù)人員評(píng)熱點(diǎn)，規(guī)制市場(chǎng)整秩序
陳晗月隊(duì)員通過(guò)線(xiàn)上調(diào)研的方式對(duì)北京大成(南通)律師事務(wù)所的合伙人陳蓉蓉律師進(jìn)行了采訪。陳蓉蓉律師指出，“好評(píng)返現(xiàn)”作為社會(huì)熱點(diǎn)話(huà)題，亟待法律規(guī)制——首先，立法需要完善，因?yàn)槟壳皝?lái)說(shuō)并沒(méi)有法律明文規(guī)定商家不可以通過(guò)好評(píng)返現(xiàn)的方式進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)。其次，網(wǎng)購(gòu)的平臺(tái)也需要對(duì)這種情況采取更有力度的懲罰措施，目前淘寶、京東等網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)都有設(shè)置禁止商家好評(píng)返現(xiàn)的規(guī)則，但是違規(guī)后懲罰力度的規(guī)定還稍有欠缺。再次，監(jiān)管也需要跟進(jìn)升級(jí)，目前監(jiān)管在人員、技術(shù)都呼吁針對(duì)性和時(shí)效性的提升。
她同時(shí)談到，好評(píng)返現(xiàn)的行為確實(shí)可能會(huì)使商家獲得短期的收益，但從長(zhǎng)期的影響來(lái)看，它會(huì)影響電商平臺(tái)正常的符合市場(chǎng)秩序的發(fā)展。同時(shí)，由于各個(gè)平臺(tái)管制的力度不同，所以?xún)H靠平臺(tái)管制是沒(méi)有辦法達(dá)成令人滿(mǎn)意的效果的。所以立法機(jī)關(guān)還是應(yīng)當(dāng)在法律層面上對(duì)此進(jìn)一步地規(guī)定限制，相關(guān)的監(jiān)管機(jī)構(gòu)也應(yīng)當(dāng)依據(jù)相關(guān)法律條文采取更加積極的態(tài)度來(lái)監(jiān)管這樣的行為。同時(shí)，在目前電商模式不斷創(chuàng)新的環(huán)境之中，反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法現(xiàn)有的這個(gè)條文并不能完全覆蓋實(shí)務(wù)的需求，其實(shí)已經(jīng)滯后于電商的發(fā)展了。對(duì)于電商經(jīng)營(yíng)中實(shí)際產(chǎn)生的一些問(wèn)題，主要還是應(yīng)當(dāng)對(duì)現(xiàn)行法律進(jìn)行立法完善;也可以通過(guò)設(shè)置評(píng)價(jià)的冷靜期，比方說(shuō)在3-5天的時(shí)間范圍內(nèi)，消費(fèi)者能有時(shí)間對(duì)商品進(jìn)行使用與體驗(yàn)，能夠?qū)ι唐愤M(jìn)行更加全面客觀的評(píng)價(jià)。
通過(guò)實(shí)務(wù)人員切中肯綮的剖析，實(shí)踐隊(duì)對(duì)“好評(píng)返現(xiàn)”現(xiàn)象所帶來(lái)的惡果產(chǎn)生了更加具體和切實(shí)的感受，也對(duì)整治“好評(píng)返現(xiàn)”的監(jiān)管措施有了進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)了解。
(三)法官建議明前路，齊心協(xié)力強(qiáng)監(jiān)管
為了進(jìn)一步獲得對(duì)于“好評(píng)返現(xiàn)”的規(guī)制措施和立法司法建議，江益銘隊(duì)員前往江蘇省南通市海門(mén)區(qū)人民法院對(duì)法官進(jìn)行了調(diào)研走訪。
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法
海門(mén)區(qū)法官對(duì)于“部分商家只有在消費(fèi)者給出好評(píng)后才提供完整服務(wù)”的現(xiàn)象進(jìn)行了法律評(píng)估。他指出，這一行為可能違反了的相關(guān)規(guī)定。根據(jù)該法，消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)商品或接受服務(wù)時(shí)享有知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)等基本權(quán)利。如果商家在消費(fèi)者給出好評(píng)后才提供完整服務(wù)，那么消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)可能受到了侵犯。因?yàn)橄M(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)商品或接受服務(wù)前，可能無(wú)法充分了解商家的服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量，也無(wú)法自由選擇是否接受這種“好評(píng)后才完整服務(wù)”的模式;其次，這種行為也可能違反了的規(guī)定。如果商家通過(guò)給予完整服務(wù)作為好評(píng)的回報(bào)，誘導(dǎo)消費(fèi)者給出好評(píng)，那么這可能構(gòu)成虛假宣傳或引人誤解的商業(yè)宣傳;第三，這一行為還可能違反的規(guī)定。如果商家在銷(xiāo)售商品或提供服務(wù)前，明確告知消費(fèi)者只有在給出好評(píng)后才提供完整服務(wù)，那么這種行為可能構(gòu)成合同要約的一部分。但是，如果商家未事先告知消費(fèi)者這一條件，而在消費(fèi)者給出好評(píng)后才提出要求，那么這可能構(gòu)成合同履行的違約行為。
一是落實(shí)平臺(tái)主體責(zé)任。
同時(shí)，受訪法官對(duì)于“好評(píng)返現(xiàn)”現(xiàn)象現(xiàn)有的制度和機(jī)制提出了專(zhuān)業(yè)的建議。引導(dǎo)電商平臺(tái)探索完善評(píng)價(jià)體系，落實(shí)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十四條和《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》第二十六條規(guī)定所規(guī)定的保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益和對(duì)相關(guān)商品服務(wù)信息進(jìn)行合理注意、監(jiān)控的責(zé)任，動(dòng)態(tài)調(diào)整評(píng)分、評(píng)價(jià)規(guī)則，對(duì)購(gòu)物評(píng)價(jià)記錄良好的消費(fèi)者賬號(hào)增加評(píng)價(jià)權(quán)重。拓展商家與消費(fèi)者雙向監(jiān)督渠道，建立舉報(bào)激勵(lì)機(jī)制，維護(hù)平臺(tái)良好風(fēng)氣。督促平臺(tái)自主開(kāi)展評(píng)價(jià)監(jiān)測(cè)，對(duì)疑似刷單、差評(píng)索賠的消費(fèi)者賬號(hào)進(jìn)行封處理，對(duì)違規(guī)的商家采取降低信用評(píng)級(jí)、限制商品展示等措施，情況嚴(yán)重的及時(shí)報(bào)送行政執(zhí)法部門(mén)�！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》指出“保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益是全社會(huì)的共同責(zé)任”，要著重宣傳消費(fèi)的權(quán)利和義務(wù)，讓消費(fèi)者在正確認(rèn)識(shí)自身享有權(quán)利的同時(shí)應(yīng)當(dāng)履行的法律義務(wù)，提高消費(fèi)者的法律意識(shí)水平，自覺(jué)抵制 “好評(píng)返現(xiàn)”行為，在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行產(chǎn)品評(píng)價(jià)時(shí)，真實(shí)客觀評(píng)價(jià)反映商家和產(chǎn)品信息。平臺(tái)方和有關(guān)部門(mén)也要保護(hù)好給予客觀中差評(píng)的消費(fèi)者，對(duì)于騷擾、威脅消費(fèi)者刪除中差評(píng)的行為依法懲處，讓消費(fèi)者敢于“說(shuō)真話(huà)”。加大信息化和數(shù)據(jù)化技術(shù)支撐，利用大數(shù)據(jù)過(guò)濾分析，精準(zhǔn)監(jiān)測(cè)短時(shí)間內(nèi)大量重復(fù)、雷同的好評(píng)，變“事后監(jiān)管”為“事前服務(wù)”，主動(dòng)提供法律咨詢(xún)服務(wù)，引導(dǎo)商家努力提升商品服務(wù)質(zhì)量、售后服務(wù)等，通過(guò)改善消費(fèi)體驗(yàn)，提高自身競(jìng)爭(zhēng)力。推動(dòng)建立政府與電商企業(yè)的信息互通渠道，探索在商品評(píng)價(jià)欄設(shè)置投訴舉報(bào)入口，舉報(bào)信息與監(jiān)管部門(mén)共享，及早介入規(guī)范商家經(jīng)營(yíng)行為。
三、實(shí)踐感悟
陳璐璐：考慮將該行為正式納入《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》的規(guī)制之下是回應(yīng)市場(chǎng)主體自由公平競(jìng)爭(zhēng)的需要、增強(qiáng)消費(fèi)者敢買(mǎi)愿買(mǎi)信賴(lài)市場(chǎng)的信心的需要。但也要注意到在進(jìn)步的同時(shí)，對(duì)于行為的規(guī)范和管制也還存在著諸如規(guī)制的主體有限、平臺(tái)監(jiān)管不足、處罰力度弱等問(wèn)題，立法者、執(zhí)法者、司法者、電商平臺(tái)乃至每一個(gè)公民個(gè)體都需要繼續(xù)關(guān)注，不斷完善，方能讓我們?cè)谧杂晒介_(kāi)放的市場(chǎng)之路上行穩(wěn)致遠(yuǎn)。
陳晗月：在調(diào)研實(shí)踐中，我也深刻體會(huì)到團(tuán)隊(duì)合作的重要性。作為一個(gè)實(shí)踐隊(duì)伍，我們通過(guò)分工合作共同完成了這次調(diào)研任務(wù)，對(duì)“好評(píng)返現(xiàn)”新型炒信行為有了更深入的了解。通過(guò)這次調(diào)研實(shí)踐，我不僅深刻認(rèn)識(shí)到了信息真實(shí)性的重要性和市場(chǎng)監(jiān)管的必要性，也提升了自己的實(shí)踐能力和思考問(wèn)題的深度。我認(rèn)為，對(duì)于“好評(píng)返現(xiàn)”新型炒信行為的治理是一個(gè)龐大的系統(tǒng)工程，需要政府、電商平臺(tái)和消費(fèi)者共同努力。只有建立一個(gè)公平、透明、健康的市場(chǎng)環(huán)境，才能真正保障消費(fèi)者的權(quán)益，促進(jìn)電子商務(wù)行業(yè)的健康發(fā)展。
李綺蕓：作為調(diào)查者，我深刻感受到網(wǎng)絡(luò)龐大的信息海洋中藏匿著種種不可視的陷阱。在好評(píng)返現(xiàn)這種看似互利的背后，是對(duì)整個(gè)網(wǎng)購(gòu)信任基礎(chǔ)的侵蝕。短期利益的眼前誘惑可能會(huì)讓個(gè)別商家走上歪路，但長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，只有規(guī)范和誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，才是電商持續(xù)健康發(fā)展的正確路徑�；ヂ�(lián)網(wǎng)時(shí)代的消費(fèi)者需要具備辨識(shí)信息的智慧與能力，同時(shí)也期待更多的社會(huì)和法律層面的支持，以共同維護(hù)一個(gè)公平、透明的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物環(huán)境。通過(guò)實(shí)際參與和觀察，我更加堅(jiān)信每一個(gè)消費(fèi)者的細(xì)微選擇和舉動(dòng)，都在為市場(chǎng)的未來(lái)添磚加瓦，我們需要積極參與到監(jiān)督和改善市場(chǎng)秩序中去，以確保自身合法權(quán)益不受侵害。在此次的實(shí)踐調(diào)查后，我始終認(rèn)為，無(wú)論技術(shù)如何進(jìn)步，人的道德和法治的建設(shè)依舊是社會(huì)和諧的基石。好評(píng)返現(xiàn)的現(xiàn)象，不僅僅是個(gè)別商家或消費(fèi)者的問(wèn)題，它是一面鏡子，反映出了當(dāng)前部分市場(chǎng)主體的價(jià)值取向和行為導(dǎo)向。要想根治這一行為，需要全社會(huì)共同努力，共筑信任之基，共繪誠(chéng)信之境。
四、總結(jié)
提升智慧監(jiān)管能力，加強(qiáng)多方法律力量，引導(dǎo)商家提升商品和售后服務(wù)質(zhì)量，改善消費(fèi)體驗(yàn)提高競(jìng)爭(zhēng)力，“好評(píng)返現(xiàn)”亂象可以休矣。通過(guò)這些調(diào)研和意見(jiàn)的收集，實(shí)踐隊(duì)對(duì)“好評(píng)返現(xiàn)”現(xiàn)象的危害有了更加具體和切實(shí)的認(rèn)識(shí)，并獲得了許多有效的監(jiān)管措施建議。我們相信，通過(guò)多方團(tuán)體的齊心協(xié)力，“好評(píng)返現(xiàn)”的亂象一定能得到有效整治，消費(fèi)者將重新收獲一個(gè)公平、透明、可信賴(lài)的網(wǎng)購(gòu)環(huán)境。
