尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同事：
大家好！我是站務(wù)二科的員工**，從事檢票工作。送走難忘的2015，迎來(lái)嶄新的2016。我總結(jié)一下過(guò)去一年的工作，在總站的這段時(shí)間里，通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下嚴(yán)格要求自己，遵守車站各項(xiàng)規(guī)章制度，較好的完成了自己的本職工作。身為一名檢票員每天都會(huì)接觸各種不同層次的旅客，并用心為他們服務(wù)，在工作中認(rèn)真履行崗位職責(zé)，工作標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格落實(shí)“三不進(jìn)站，六不出站”等各項(xiàng)要求，認(rèn)真清車清倉(cāng)，監(jiān)督駕駛?cè)藛T有無(wú)違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象，為旅客做好安全宣傳，嚴(yán)禁車輛超員出站。在這一年的工作中，我與姐妹們一同經(jīng)歷了五一，十一，元旦等客流高峰期，每一次客流高峰期都是一種挑戰(zhàn)和磨練，加班加點(diǎn)輸送旅客使我們忙的不亦樂(lè)乎，但我們都會(huì)把它當(dāng)成是一種很好的鍛煉機(jī)會(huì)，各項(xiàng)工作都嚴(yán)格按照工作流程來(lái)認(rèn)真完成，在每次忙碌中使我們慢慢成長(zhǎng)起來(lái)。
成長(zhǎng)的過(guò)程中我還是出現(xiàn)了一些差錯(cuò)，認(rèn)識(shí)到了一些自身的不足，首先將個(gè)人一年工作中不足之處總結(jié)如下：
1.責(zé)任心方面由于自己的粗心和大意，而導(dǎo)致犯下一些犯錯(cuò)。比如有一次，站外下客，忘記作廢單子，在下午班的機(jī)器打單，竟然上錯(cuò)崗。這種完全能夠避免的錯(cuò)誤卻因粗心而在我身上發(fā)生。
2.執(zhí)行力方面有時(shí)候思想不重視，行為的懶惰，不能及時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的任務(wù)，從而拖拉到最后。
3.服務(wù)方面在較忙的時(shí)候，因回答旅客問(wèn)題不夠耐心，無(wú)語(yǔ)言技巧，不懂得變通，從而沒(méi)能更好的服務(wù)旅客。
4.學(xué)習(xí)方面不能對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)做到每天一條，每周一考，總是拖到最后。再就是掌握不夠熟練，沒(méi)能做到“溫故而知新”。
對(duì)于自身存在的不足，做出深刻的檢討，根據(jù)“五不自”自我剖析，自我反省，為明年工作做了如下打算：
1.增強(qiáng)責(zé)任心對(duì)待工作嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真，注重每個(gè)細(xì)節(jié)，端正態(tài)度，把服務(wù)旅客放在第一位，和同事相互監(jiān)督，共同進(jìn)步。做到經(jīng)常地自我反省，時(shí)刻提醒自己我做的還不夠好，加強(qiáng)自己在自律、自知、自勵(lì)等方面的能力。
2.提高執(zhí)行力多與班科長(zhǎng)和同事交流，領(lǐng)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)意思，認(rèn)真快速完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)工作，積極參加站上的各項(xiàng)活動(dòng)，凝聚團(tuán)隊(duì)精神。擺脫自己拖泥帶水的習(xí)慣，遇事分清輕重緩急，不給自己找借口，想到就去做到，當(dāng)天事情當(dāng)天做按時(shí)完成各項(xiàng)計(jì)劃。
3.提升服務(wù)意識(shí)變被動(dòng)為主動(dòng)，注重細(xì)節(jié)服務(wù)，”文明用語(yǔ)““三米見微笑”，讓旅客切實(shí)感受到總站的超值服務(wù)。同時(shí)對(duì)旅客、業(yè)戶反應(yīng)的問(wèn)題及時(shí)回復(fù)并向上反映。監(jiān)督好業(yè)戶的經(jīng)營(yíng)行為，若有危害旅客利益的及時(shí)反應(yīng)并維護(hù)好總站形象利益。
4.在學(xué)習(xí)方面無(wú)論是業(yè)務(wù)知識(shí)還是學(xué)習(xí)一本好書，都要牢記于心，提高自身綜合素質(zhì)，并運(yùn)用到工作中，以提高服務(wù)質(zhì)量。學(xué)習(xí)身邊每位同事的優(yōu)點(diǎn)，彌補(bǔ)自己的不足，同時(shí)，改掉自己的壞毛病，做到”溫故而知新“
5，提高溝通能力有問(wèn)題及時(shí)和領(lǐng)導(dǎo)做好溝通，多與同事們交流，學(xué)會(huì)融入集體，學(xué)著處理好各方面的關(guān)系，多從他人、從同事的角度考慮問(wèn)題，為科室奉獻(xiàn)自己的力量。
6，提高判斷力，遇事沉著冷靜，多動(dòng)腦多思考，做到不驕不躁，細(xì)小的問(wèn)題也要放大了看，提高自己重視程度，并把別人的錯(cuò)誤認(rèn)真對(duì)待，避免自己再犯同樣的錯(cuò)誤從而正確處理各種問(wèn)題。
7，還有三產(chǎn)服務(wù)也需要不斷創(chuàng)新，增加銷售手段，加強(qiáng)銷售技巧，努力營(yíng)銷，增加總站利益。新的一年，首先要擺正心態(tài)，積極面對(duì)，甘愿奉獻(xiàn)，在創(chuàng)新上多多思考，今年冬天我們新上了蛋夾饃，深受旅客的喜愛，實(shí)現(xiàn)了創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)，增產(chǎn)增收的目標(biāo)。一切為了總站利益出發(fā)。
以上便是我對(duì)于新的一年里所制定的工作計(jì)劃，下面談?wù)効剖业牧咙c(diǎn)與不足。
過(guò)去的一年里科室有著很多亮點(diǎn)，首先大家的大局意識(shí)和奉獻(xiàn)意識(shí)便有很高所提升。同時(shí)我們的三產(chǎn)銷售積極踴躍，一直在比學(xué)趕幫超的氛圍下進(jìn)行，大家積極向銷售能力強(qiáng)的同事請(qǐng)教方法，發(fā)揚(yáng)出了不認(rèn)輸?shù)木�。我們的團(tuán)隊(duì)凝聚力也是很強(qiáng)，為了元旦節(jié)目，大家不惜犧牲自己的休息時(shí)間，下了班便立刻排練，這樣連續(xù)兩個(gè)月的時(shí)間使我們?nèi)〉昧撕玫某煽?jī)。事情都是有兩面性存在的有亮點(diǎn)就有不足，首先就是三產(chǎn)倉(cāng)庫(kù)的衛(wèi)生問(wèn)題，大家?guī)缀醵贾活欀u，衛(wèi)生問(wèn)題就會(huì)置之不理，沒(méi)有一個(gè)明確的衛(wèi)生安排。其次交接點(diǎn)收拾貨品，只是從貨車上抬下來(lái)就走了，沒(méi)有多搬一步。只靠賣三產(chǎn)的負(fù)責(zé)擺貨，也很浪費(fèi)時(shí)間，這就需要大家再團(tuán)結(jié)一些了。同時(shí)西廳因?yàn)闆](méi)有電話，是溝通不是很便利。業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)的主動(dòng)性也較差，每天一條，業(yè)務(wù)知識(shí)總是拖到最后一天一起背。同事之間更是有互相隱瞞錯(cuò)誤的情況，這個(gè)問(wèn)題相當(dāng)嚴(yán)重，這不是為誰(shuí)好而隱瞞，隱瞞只會(huì)害了他，犯錯(cuò)了就應(yīng)該及時(shí)匯報(bào)，以免再犯，也是給大家一個(gè)提醒。其次我個(gè)人覺得候車廳的懸掛電視機(jī)可以播放一些我們總站旅游信息，還有我們自己出去玩的照片，來(lái)提高我們的宣傳力度。
其實(shí)在科室里在我們的科長(zhǎng)和副科長(zhǎng)，身上也有很多亮點(diǎn)，一直以來(lái)都是以員工為中心，考慮周到，每次崗位安排，都是新老搭配，包括特殊員工，像我們科室的準(zhǔn)媽媽，領(lǐng)導(dǎo)都會(huì)周全安排崗位。無(wú)論大事小事都自己扛著，一句“沒(méi)事，沒(méi)事”承擔(dān)下所有事情。我們的副科長(zhǎng)，更是一個(gè)熱心腸的人，有什么事大家都愛找她，如朋友一般，什么事她都愿意幫忙。
每當(dāng)過(guò)節(jié)時(shí)領(lǐng)導(dǎo)們更是給我們發(fā)各種各樣的福利，我們甚是喜歡，很是感動(dòng)，一個(gè)給員工發(fā)福利的領(lǐng)導(dǎo)絕對(duì)是好領(lǐng)導(dǎo)。在這里同時(shí)感謝領(lǐng)導(dǎo)給我?guī)糜螆F(tuán)這個(gè)機(jī)會(huì)，在這途中讓我成長(zhǎng)了很多，學(xué)到了很多，這樣的機(jī)會(huì)我必定會(huì)好好把握。
亮點(diǎn)和不足總是并存的，我們科長(zhǎng)呢，是一個(gè)刀子嘴豆腐心的人，嘴上說(shuō)的話往往都是氣話，所以，聽到氣話后往往會(huì)接受不了。其次呢可能因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)操心多的緣故，領(lǐng)導(dǎo)有時(shí)候也會(huì)忘事，這就需要我們大家多提醒著點(diǎn)。我們副科長(zhǎng)，我個(gè)人覺得是個(gè)記憶力比較差的人，前邊剛做完的事情后邊接著就忘記了。這些都需要我們大家互相提醒一下。
新的一年新的開始，新的一年同樣是一個(gè)充滿挑戰(zhàn)、機(jī)遇與壓力的開始。在新的一年的工作中我要多學(xué)習(xí)，多付出，積累更多有價(jià)值的寶貴經(jīng)驗(yàn)，打好堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，踏踏實(shí)實(shí)的做好本職工作，加強(qiáng)責(zé)任心，及時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)安排的任務(wù)，配合科長(zhǎng)和副科長(zhǎng)完成各項(xiàng)工作，與科室的姐妹齊心協(xié)力共同建設(shè)服務(wù)二科。
