篇一：
20xx年我的一位同事(林老師)辦了一張光大銀行的信用卡,至20xx年10月因業(yè)務(wù)需要林老師已用該卡消費透資8000多元和現(xiàn)金透資7000多元,她一直是采取每月最低還款方式(總款10%), 20xx年10月她接到該行一業(yè)務(wù)員電話,業(yè)務(wù)員強力推薦她的消費透資8000多元部分可以辦理一年期的分期付款可以節(jié)約幾百元利息,雖然林老師強調(diào)其余部分也只能最低還款是否有任何影響,該業(yè)務(wù)員說沒有任何影響,這時林老師認為是每月比最低還款方式還低,又能節(jié)省幾百元利息,于是懷著對光大銀行的感激之心答應(yīng)業(yè)務(wù)員推薦的分期付款業(yè)務(wù)(電話合同),可是后來在還款過程中發(fā)現(xiàn)根本不是這樣,最低還款每月在遞增,最多時達7000多元,即使這樣還要算你違規(guī),每月還要承擔(dān)罰款,為此林老師找多柳州光大銀行卡部,他們說無能為力幫她解決,于是她通過95595投訴電話投訴幾次(前后兩個月時間),才等來一個結(jié)果:將以前罰款部分退回林老師賬戶,請林老師立即還清所有借款。林老師認為非常不公平,要求銀行取消業(yè)務(wù)員推銷的業(yè)務(wù),恢復(fù)以前的業(yè)務(wù)狀態(tài),但是林老師的要求遭到拒絕。后記:由于林老師暫時資金緊張,還被動承受過800多元的罰款。
問題一:林老師有錯嗎?
問題二:光大銀行客服存在欺詐嗎?
問題三:光大銀行的客服讓顧客滿意嗎?
問題三:光大銀行該行為將帶來何種負面影響?
思考:此事件然你對客服有何想法?
問題一:答:①對于外面的角度而言林老師是沒有錯,對于整個過程下來林老師都是按照廣大銀行來做的,后面的投訴也都是捍衛(wèi)自己的利益而去做的。所以林老師并沒有錯。
對于個人而言:林老師有錯,因為她一開始就沒有了解清楚業(yè)務(wù),林老師認為是每月比最低還款方式還低,又能節(jié)省幾百元利息這種誘惑下就輕易的接受業(yè)務(wù)員推薦的業(yè)務(wù),業(yè)務(wù)員說的只是8000元部分可以分期付款,但并沒說清楚一個月具體要還多少,所以說而是林老師是有錯的地方。
問題二:答:光大電腦是有存在欺詐行為的。因為光大銀行的業(yè)務(wù)員推薦一年期的分期付款這個業(yè)務(wù),可以讓 老師節(jié)約幾百元的利息,對林老師與那里其余部分最低還款的方式?jīng)]有任何的影響。可是到后面看還款的過程中林老師發(fā)現(xiàn)不是那樣的,最低還款每月在遞增,最多時達7000多元,即使這樣還要算你違規(guī),每月還要承擔(dān)罰款。所以說有存在欺詐的行為。
問題三:光大銀行的客服一開始是樣讓顧客滿意的,到后面顧客知道自己受騙了,就對客服不滿意了。首先光大銀行的客服抓住林老師每月最低還款這種業(yè)務(wù),在這種情況下,就去推薦那種一年期的分期付款。她是比較的抓住時機的,而且那樣還節(jié)約幾百元的利息,,還說對林老師以前的最低還款的業(yè)務(wù)沒有任何影響。
從而讓林老師得到實惠。因此光大銀行的客服正是抓住了林老師這種的需求才能達成電話合同。到后面林老師發(fā)現(xiàn)自己被欺騙了,想要求銀行取消業(yè)務(wù)員推銷業(yè)務(wù)的時候就知道對那位客服就很不滿意了。
問題四:答:光大銀行這種行為會造成 ①顧客的流失,大家就不敢在那里辦業(yè)務(wù)。②會使該銀行的信譽、形象受損,從而使銀行利潤減少。③長期下去會導(dǎo)致員工工作不積極,容易跳槽。
思考:
客服代表著整個企業(yè)的形象,行為舉止都會影響著顧客對自己公司的評價,也是促成交易的重要途道。所以,作為一名客服要具備這些素質(zhì):
①個人的交際能力要好,口頭表達能力好,對人有禮貌②頭腦要靈活,現(xiàn)場應(yīng)變能要好,及時的去解決③工作積極、主動,能及時的為客戶服務(wù),不要計較個人得失,有自己的情緒 ④對客服的抱怨,客服應(yīng)該要多耐心一點,態(tài)度要好一點。語言得體一點⑤對顧客的投訴,客服應(yīng)該要熱情、主動、及時的原則,不要去推卸責(zé)任,為難顧客。
篇二：
1、海南發(fā)展銀行是怎樣建立起來的?
19xx年之前,即海發(fā)行兼并托管信用合作社事件之前,海南省被設(shè)立為經(jīng)濟特區(qū),經(jīng)濟開始快速發(fā)展,房地產(chǎn)業(yè)也大規(guī)模擴張,同時伴生了許多金融機構(gòu)。但是并沒有得到政府的有效監(jiān)控,房地產(chǎn)業(yè)出現(xiàn)了泡沫,并在19xx年代中后期,泡沫開始崩潰。海南省的銀行類金融機構(gòu)數(shù)目很大,在這種激烈的市場競爭情況下,各個信用社都采取了高利息的方式來吸引存款。后來隨著房地產(chǎn)泡沫的破滅,許多信用社都出現(xiàn)了大量的不良資產(chǎn),而對儲戶承諾的高利息也加劇了這些信用社經(jīng)營困境。19xx年12月16日,中國人民銀行宣布,關(guān)閉海南省5家已經(jīng)實質(zhì)破產(chǎn)的信用社,其債權(quán)債務(wù)關(guān)系由海發(fā)行托管,其余29家海南省境內(nèi)的信用社,有28家被并入海發(fā)行。
2、海南發(fā)展銀行為何被政府關(guān)閉?
(一)不良資產(chǎn)比例過大�？梢哉f,海南發(fā)展銀行建立本身就是一個吸納海南非銀行金融機構(gòu)不良資產(chǎn)的怪胎。19xx年5月以后,國家加大金融宏觀調(diào)控力度,房地產(chǎn)熱逐步降溫,海南的眾多信托投資公司由于大量資金壓在房地產(chǎn)上而出現(xiàn)了經(jīng)營困難。有關(guān)部門認為,可以靠公司合并后的規(guī)模經(jīng)濟和制度化管理,使它們的經(jīng)營好轉(zhuǎn),信譽度上升,從而擺脫困境。19xx年底,遵循同樣的思路、有關(guān)部門又將海南省內(nèi)28家有問題的信用社并入海南發(fā)展銀行,從而進一步加大了其不良資產(chǎn)的比例。
二)違法違規(guī)經(jīng)營,海南發(fā)展銀行建立起來以后,并沒有按照規(guī)范的商業(yè)銀行機制進行運作,而是大量進行違法違規(guī)的經(jīng)營,其中最為嚴重的是向股東發(fā)放大量無合法擔(dān)保的貸款。許多股東的貸款發(fā)生在其資本到賬后的一個月,入股單位實際上是剛拿來,又拿走。股東貸款實際上成為股東抽逃資本金的重要手段。這種違法違規(guī)的經(jīng)營行為顯然無法使海南發(fā)展銀行走上健康發(fā)展的道路。
3、對海南發(fā)展銀行風(fēng)險進行分析?
從海發(fā)行的本身來看,一方面,從海發(fā)行的性質(zhì)來看,它是由中國人民銀行總部設(shè)在海南省的一家股份銀行,銀行由海南省政府控股,它不僅有中國銀行強大的后盾,還有海南省地方政府的大力支持,無論是在政治還是經(jīng)濟領(lǐng)域都有著強大的優(yōu)勢。但是這種有利的優(yōu)勢還是會給它的發(fā)展帶來巨大的壓力,在一定程度上也是一種阻力。由于地方政府和中國人民銀行在銀行具體實施的過程中掌握了過多的權(quán)力,使得銀行自身背負了過多的不良資產(chǎn),在發(fā)展初期就破壞了自身資產(chǎn)的優(yōu)質(zhì)性。
海發(fā)行的股東都是在中國境內(nèi)有強大實力的集團組織,并且有著非常獨霸性的權(quán)威,在海發(fā)行發(fā)展的過程中有著極強的政治經(jīng)濟后盾。然而從海發(fā)行誕生開始的每一個決策可見,這些強大的股東的力量卻沒有好好彰顯出來,一來是由于中國人民銀行的權(quán)力過大,掌控了銀行幾乎所有的決策。二來也是由于其內(nèi)部沒有形成良好的合作機制,在危機發(fā)生的時候無法采取聯(lián)合型的有利措施。海發(fā)行并沒有認識到,作為銀行,信譽是一項多么重要的無形資產(chǎn),而只是把自身的眼界變得狹隘。
4、此案例帶給我們什么啟示?
首先,在海發(fā)行關(guān)閉事件中,我們看到其原因包括經(jīng)營管理混亂、承擔(dān)接管問題信用社等。而在其背后,則是房地產(chǎn)泡沫崩潰可能導(dǎo)致金融失敗的殘酷事實。
上世紀90年代,海南房地產(chǎn)市場崩盤,導(dǎo)致包括信用社在內(nèi)的金融機構(gòu)出現(xiàn)大量不良資產(chǎn),海發(fā)行則不幸成為這輪房地產(chǎn)泡沫危機的“犧牲品”。在當前房地產(chǎn)市場與金融體系關(guān)聯(lián)更加復(fù)雜的情況下,這給我們帶來了更多的警示。
其次,在海發(fā)行遺留問題的背后,可以看到中國金融機構(gòu)的退出制度尚未建立起來,這在客觀上阻礙了中國金融改革深化的步伐。長期以來,中國的金融機構(gòu)退出市場,往往都是行政性關(guān)閉,或者是關(guān)閉后走向行政性主導(dǎo)的破產(chǎn),因此往往被人戲稱為“計劃性破產(chǎn)”。市場化破產(chǎn)機制的缺位,使金融運行的規(guī)范化、程序化、市場化都難以完全建立起來。
再者,海發(fā)行關(guān)閉的直接原因,就是儲戶因為恐慌引起的“擠兌”所造成的。擠兌的發(fā)生往往有兩方面原因,一是由于信息不對稱,儲戶在缺乏銀行的信息,二是由于存款缺乏安全保障,導(dǎo)致儲戶信心喪失。其中的教訓(xùn),一是要求金融機構(gòu)不斷提高運作規(guī)范性和透明度,使公眾能夠充分了解內(nèi)部的風(fēng)險收益特征,二是要求盡快建立起中國的存款保險制度,成為挽救儲戶信心的“最終安全網(wǎng)”。
「標簽: 案件分析報告」
